Disagi nel sito, come li vive il cliente?

I disagi nel sito, quindi le varie anomalie che possono trovare i clienti, sono un aspetto concettuale che pochi analizzano, perché si è sempre coinvolti dalla quotidianità e dal nostro piccolo mondo che per ogni disagio che ci circonda abbiamo pronte almeno tre scuse per giustificarlo, ma il cliente, che cerca qualcosa inerente il nostro settore, come vive i disagi che ci sono nel sito?

Facciamo subito una distinzione che riprenderemo in seguito, tra

• Disagi tecnici di un sito
• Disagi concettuali di un sito

La distinzione tra disagi tecnici di un sito e disagi concettuali, ci permette di capire meglio da dove arrivano e di capire, poi, non da meno, come intervenire per eliminarli.

• La scelta tecnica è delicata e spesso si fa per comodo, ma il punto da capire è come scegliamo. Se abbiamo errori tecnici di solito è perché non siamo seguiti o perché in fase di trattativa nessuno ha mai parlato di post produzione del sito. L'errore ci conferma quanto è importante poter contare sul supporto di esperti anche dopo aver fatto il sito.
• L'errore concettuale di un sito è strategico e nasce dalla superficialità con cui si è deciso di fare il sito. Nel 90% dei casi da noi analizzati, si fa un sito e si pubblica e tutto finisce lì, senza un dopo e senza preoccuparci di capire come poter migliorare, esempio figurativo che può essere visto in questo modo: compero una macchina e la lascio in garage, incurante che la posso usare e che mi può essere utile.

Quando la scelta è sbagliata in partenza

Il fulcro del nostro ragionamento fa leva su una serie di scelte aziendali che portano a mettere online un prodotto scadente, fatto in fretta e senza pensare mai alle conseguenze. Vogliamo fare un sito e non abbiamo competenza, di solito funziona così:

• Chiediamo 10 preventivi
• Guardiamo solo al prezzo
• Scegliamo i tre che costano meno
• Il primo che risponde prende il lavoro

Ora stiamo un po' banalizzando ma di solito la nostra predisposizione non è di capire come si fa e cosa serve, piuttosto si è concentrati a seguire i ragionamenti di chi ci consiglia di spendere poco, perché comunque un lavoro vale l'altro. Quello che non si analizza è il fine del fare un sito, e non si analizza quello che vede il cliente. La cosa grave, poi, è che magari a fare questo errore sono aziende che trattano prodotti delicati (nel senso che dovrebbero essere accompagnati da descrizioni e piccole consulenze) o sono aziende leader nel settore, con anni e anni di storia e di studi.

Quando un sito non è curato, crea disagi e il cliente non sempre è comprensivo. Parliamo di pagine inesistenti, link non funzionanti, descrizioni mancanti, errori di ortografia, immagini sommarie o "buttate là" che identificano solamente noncuranza e poca attenzione.

Perché non viviamo il sito come la nostra immagine nel web?

La questione è molto semplice, dal nostro punto di vista, basta guardare il sito come un gioco o una cosa da poco, basta dare retta a pubblicità ingannevoli o soluzioni low cost per sperare, quando c'è di mezzo la faccia dell'azienda dobbiamo ragionare per esaltare le nostri migliori diti e i nostri punti di forza: come può un'azienda con anni di storia essere rappresentata nel web con un sito di poche pagine, scritte male che costa  1000 mille euro? La scelta è strategica, ovviamente, ma si deve sempre considerare da una parte il costo, importante per i tempi di crisi, la storia e cosa pensa il cliente.
Come possiamo pensare che, un cliente, mal che vada se il sito è fatto male, ci contatta? Come possiamo fare leva su un brand importante se non siamo all'altezza di lui nelle piccole cose? Come ci comporteremmo con un cliente importante che fa gran parte del nostro fatturato? Se la risposta è nel sito lo si prenderebbe a pesci in faccia e, si spera, questo non è veritiero nella realtà.

Il sito come punto di incontro con il cliente

Dobbiamo iniziare a vedere nel sito una opportunità, il sito come punto di incontro con il cliente che inizia a conoscerci e inizia a capire lo spessore del lavoro che facciamo. Dobbiamo iniziare ad avvicinare ogni persona interessata ai nostri prodotto partendo proprio da questo canale e studiando, in base al singolo settore, le migliori strategie che possano essere di aiuto alla scelta del cliente.

Le considerazioni nascono dal confronto diretto che abbiamo costantemente con chi ci contatta, che non si rende conto di questi passaggi e vive il web come un modo alternativo per farsi contattare, senza pensare che il sito è senza volerlo il primo filtro.

Facciamo un semplice gioco: chiunque legge e ha un sito, provi a guardarlo da cliente e con tutta obiettività dica a se stesso se comprerebbe in un sito così. I nostri test hanno portato spesso esiti negativi per cui abbiamo fatto notare che se già noi non siamo soddisfatti del lavoro che abbiamo online, come potrebbe esserlo il cliente? il nostro punto di vista, poi, da esperti nel settore, di deve ancor più far capire se siamo esaustivi, se le foto sono pertinenti e adatte, se i testi danno o meno consulenza o se siamo totalmente anonimi. non servono commenti, poi, su pagine zeppe di errori o di frasi senza senso, cosa che, purtroppo, come ripetiamo, succede spesso di trovare.

Come migliorare i disagi nel sito?

Innanzitutto distinguiamo se sono disagi tecnici o concettuali, cioè pagine con errori o pagine che portano ad errori, come la non apertura di un link, o nel caso si e-commerce, a non chiudere la transazione. L'errore tecnico è un errore di programmazione, quindi si deve correre ai ripari con la struttura tecnica, l'errore concettuale è strategico e deve essere visto ad ampio spettro (come visto sopra).

Come vive il disagio nel web il cliente? Non c'è una risposta certa, ma di sicuro se un cliente sta comperando un prodotto e non chiude la transazione non si insiste e cerca altrove o ci ripensa; se cerca informazioni e non le trova, cerca altrove, se non si apre una pagina, esce dal sito e guarda in un altro. non c'è nessuna risposta certa, ma è certa una cosa, esce dal nostro sito.