Feedback aziendale

Insistiamo molto su questo concetto perché un feedback aziendale è un modo per crescere e per capire come ci vede il cliente sia nel web, sia in ogni contesto in cui ha a che fare con noi. Non è che adesso ogni azienda deve per forza preoccuparsi di cosa dicono di lei, certo, sempre ci saranno critiche e sempre ci sarà chi vuole giudicare e dare consigli, ma ogni azienda, oggi, deve purtroppo fare i conti con il web, con i clienti e con la sua conseguente reputazione perché il mercato si sta espandendo, internet abbatte spazi e tempi e c'è la voglia di cercare nuovi prodotti o fare confronti con i costi di altri negozi. Si è perso il concetto di cliente fidelizzato, in primis perché poche aziende curano la fidelizzazione poi, non da meno, perché il cliente inizia a non fidarsi troppo perché capisce che tante volte è lui a pagare un contesto sociale che traballa.

Il cliente cerca il meglio...
Capita mai di fare la spesa in più parti per cercare solo i prodotti più convenienti? Una serie di offerte, per cui si compera molto bene ma una serie di prodotti a listino, sconvenienti, quindi il cliente si mette in un contesto di difesa e fa bene i conti prima di spendere.
Detta in termini molto semplici, feedback aziendale è capire cosa pensa la gente di come lavoriamo, di come ci comportiamo (sempre in ambito aziendale) e dell'impressione che diamo nel nostro insieme.

Sono investimenti importanti quelli che curano questi aspetti, soprattutto perché tante volte si è cercato di "pilotare" i risultati e di mascherare il concetto di feedback aziendale. In effetti, se ci pensiamo bene, il feedback se è troppo libero (cioè se usiamo uno strumento generico, il classico esempio delle 5 stelline e del commento per capirci) è molto soggettivo e, visto che non per tutti i clienti esiste solo il bianco o nero, troviamo una serie di sfumature di grigio che sono complesse da identificare e decodificare.

Cosa significa infatti, tutto ok?
Cosa significa ottimo venditore?
Cosa significa cordiale e veloce?

Sono considerazioni che troviamo nel web, magari associate appunto a delle stelline, che però non dicono niente di concreto né danno indicazioni su un venditore o su un prodotto. Del resto, se ci pensiamo bene, se andiamo abitualmente in un ristorante e spendiamo 200 euro per una cena, andiamo perché sappiamo di mangiare bene, il nostro feedback può essere tutto ok, nel senso che spendo e ho per quello che spendo, niente di più e niente di meno; se ci va una coppia perché usufruisce di un regalo o di un buono spesa "casuale" che non è abituata a certe spese, il loro giudizio sarà di certo più entusiasmante ma attenzione a questo aspetto:

Se si è abituati a cene di un certo livello è normale che ci si aspetta delle pietanze all'altezza, se è casuale la cena il piatto potrebbe essere particolarmente elogiato. Davanti a questo scenario possiamo trovarci il 7 di un abituale cliente ed il 10 di chi va per la prima volta. Contestualizzati e spiegati hanno lo stesso peso per i singoli ma il risultato è molto diverso per chi cerca un feedback obiettivo o per chi cerca di farsi un'idea del ristorante.

Ecco quindi la cosa complessa nella web reputation o nel feedback aziendale, capire cosa significano i commenti e le opinioni dei clienti, capire se sono critiche o elogi, capire se sono fatte con obiettività o se sono un modo per "combattere" la concorrenza.
Il punto da capire e analizzare, però, è come agevolare la comunicazione, come renderla "libera" e veritiera e come fare in modo che il nostro business diventi per tutti, con trasparenza e con la massima propensione al cliente finale.

feedback aziendale, prima di tutto lo strumento

Per avere un feedback aziendale che sia specchio delle nostre azioni, sia nel bene che nel male (introduciamo per questo il concetto di feedback trasparente) dobbiamo partire da uno strumento idoneo, non prendere per buoni applicativi gratuiti che mettono a disposizione i classici cms perché il feedback oltre che dare voce ai clienti, deve aiutarci a capire come e dove sbagliamo per poter intervenire senza troppe difficoltà.

Si sente parlare molto, nel contesto del web 2.0, di feedback o di reputazione perché il classico passaparola non copre le vaste aree del web e diventa complicato per un utente scegliere negozi o punti vendita soprattutto se gira molto per lavoro o per qualsiasi altro motivo.
Sono in una nuova città dove dormo?

Dove mangio?

Dove posso trovare una palestra o dei negozi?

Ecco che il web diventa una fonte molto strategica di informazioni, perché oltre alle pubblicità possiamo trovare cosa pensa la gente, e scegliere le migliori soluzioni consapevoli che sono le migliori a detta di molti. Possiamo definire il feedback aziendale anche un segno di professionalità, di trasparenza per evitare situazioni imbarazzanti come prezzi fuori del normale che tanti furbetti attuano quando sentono che il cliente è di passaggio, o in particolari ricorrenze, come fiere o altri motivi d'incontro e possiamo vedere il feedback aziendale anche un modo per rendere pubblico un modo di fare aperto, senza veti e professionale. Nessuno nega il guadagno a chi lavora, ma si deve impedire al commerciante truffaldino di stare in piedi approfittando del prossimo.

Il feedback come specchio di noi

Diventa così uno specchio, diventa un modo indiretto per farci conoscere e anche se ci sembra strano, soprattutto gi aspetti negativi risolti diventano un punto di forza per la nostra realtà commerciale. Sfatiamo il concetto che chi compera vuole vedere tutto perfetto, non è vero; il cliente vuole avere conferma di aver davanti un'azienda che se sbaglia rimedia e cerca sempre di dare massima soddisfazione ai clienti e non che faccia solo vedere di essere perfetta. Alla fine se un cliente contatta un altro cliente, scopre se ci sono state incomprensioni o mezzi "ricattini" per avere un feedback positivo per cui ribadiamo il concetto che per essere presenti nel web e dare il senso di solidità è doveroso avere un feedback aziendale pulito e veritiero.

Facciamo un altra considerazione, il feedback aziendale deve essere visto da almeno due punti di vista:

• La singola transazione
• Il messaggio che arriva a chi legge

Purtroppo capita sempre più spesso di vedere nei feedback scenette anche "simpatiche" in cui si insiste con battibecchi per aver ragione su più aspetti della transazione. Dobbiamo sempre però fare attenzione ad un aspetto: a parte la singola transazione, che magari ci ha offeso o ci ha infastidito, dobbiamo pensare che se il feedback è pubblico viene letto da tutti e questo "voler avere l'ultima parola" non sempre è piacevole e comprensibile a chi legge e non ha una visione d'insieme della transazione, chi arriva e vuole solo farsi un'idea, vede polemiche e vede un contesto un cui entrambi, cliente e titolare vogliono aver ragione. L'impressione che ne consegue non sempre è positiva perché si tende sempre ad associare a se stessi l'accaduto e vedere che un venditore invece di spegnere le polemiche le alimenta, non è piacevole.

Pensiamo sempre all'insieme più che al singolo contesto.