Cos'è l'up selling
Quando parliamo di up selling ci riferiamo a delle strategie di marketing che negli ultimi anni stanno diventando sempre più di utilizzo comune.
Up selling consiste in un'offerta da fare al cliente che sia superiore alla sua idea di partenza.
Di solito il concetto va di pari passo con il cross selling, strategia di marketing che consiste nel proporre prodotti complemento, aggiuntivi (link di approfondimento a fine pagina), che spesso ne diviene conseguenza.
Il concetto di up selling è quello di indirizzare il cliente ad un prodotto diverso, qualitativamente più alto, con le stesse funzionalità di base ma con un margine maggiore di spesa di quella prefissata perché gli si fanno capire le differenze per cui vale la pena spendere.
È un segnale di avvicinamento al cliente che coglie così il supporto che gli viene dato con estrema professionalità. Il cliente con l'up selling spende di più, è consapevole delle differenze ed è contento per l'affare fatto.
Con l'up selling si gioca spesso su valori aggiunti dei prodotti alternativi, possono essere coupon vantaggiosi, con scadenza a breve, e/o servizi che rendono comodo l'utilizzo di quel sistema piuttosto che un'altro. Di fondo resta un passaggio importante da curare, fulcro del business dei prossimi decenni, cuore del business delle grandi aziende del passato: la fidelizzazione del cliente e la sua cura in ogni dettaglio. Gli ultimi decenni sono stati caratterizzati da una ricerca continua di innovazione sia riferita alla domanda che all'offerta, si è ancorato il tutto solo ad un prezzo competitivo, senza pensare mai all'unica benzina per il motore, cioè il cliente finale.
Up selling è cercare di offrire un prodotto o servizio più completo, qualitativamente superiore, ma il "gioco" è senza dubbio più vincente se il cliente conosce l’azienda e sa che in essa si fa di tutto per cercare di accontentarlo e, di conseguenza, per guadagnare. Questo step è davvero importante da chiarire: guadagno come conseguenza di un servizio ottimale, up selling perché, in fin dei conti, il cliente sa di potersi fidare ciecamente dei consigli dell’azienda a cui si affida, in quanto parte dal presupposto di volerlo servire nel migliore dei modi.
Attenzione che parlare di up selling significa parlare di strategia non di un forsennato atteggiamento che vuole spostare l'attenzione, l'up selling funziona quando le alternative ci sono e sono realmente un affare da proporre.
Quali sono i vantaggi dell'up selling?
I vantaggi di applicare queste strategie di up selling sono da valutarsi in ambo i sensi. Il cliente ha la possibilità di trovare delle soluzioni migliori, qualitativamente superiori, a fronte di un investimento maggiore, giustificato da una proposta allettante; da un punto di vista aziendale l'utilizzo della strategia permette di gestire in modo autonomo le scelte del cliente e di indirizzarlo a fare un acquisto diverso, con maggiori margini e con maggiori interessi per l'azienda stessa. Non deve però essere mal interpretato questo passaggio, perché il fine aziendale non è solo guadagnare di più ma magari creare un continuum con il cliente finale e potergli fornire prodotti qualitativamente superiori proprio per il legame che si crea con lui. È fondamentale proporre prodotti di alta qualità e vedere il tutto in prospettiva.
Solo negli ultimi decenni si è assistito all'invasione nel mercato di prodotto usa e getta, era prassi, ad esempio, negli anni 80 comperare un maglione di buona manifattura e non ci si poneva proprio il problema di lavarlo e sperare che non si sciogliesse come succede adesso; la qualità era all'ordine del giorno tanto che spesso ci si stupisce vedere i nonni vestire ancora con abiti di una volta e la meraviglia nasce non dal fatto che sono vecchi, ma dal fatto che sono ancora integri e visibilmente diversi, perché anche se datati, di ottima manifattura e qualità. Ora un cliente ha sempre il forte dubbio di comperare male e spendere per seguire mode fittizie e sempre più stagionali, sull'onda di una generale insoddisfazione che porta tutti a voler cambiare in continuazione. Non sempre si spende per la qualità, anzi spesso si spende per un brand di apparenza, per la firma di uno stilista, per una moda momentanea. Era quasi offensivo entrare in certi negozi e chiedere prodotti non di qualità, c'era quasi indignazione, il venditore non si azzardava a vendere un capo di abbigliamento al di sotto di certi standard e se dopo alcuni mesi si rovinava era lì a metterci la faccia e senza indugiare lo sostituiva.
Il consumismo ci permette di cambiare maglione ogni ora, di uscire e poter sempre sfoggiare un capo nuovo, anzi forse siamo pure costretti vista la scarsa qualità che il mercato propone.
Up selling come valore aggiunto, come consiglio e consulenza. Il concetto opposto è il down selling (link a fondo pagina)
L'importanza del fattore umano nelle strategie up selling
È sempre molto difficile generalizzare il concetti strategici di marketing, in questo caso l'up selling visto come strategia di proporre prodotti alternativi con maggiori marginalità, perché sono concetto con sfumature che variano in base al contesto di applicazione.
Parlare di strategie integrative alla vendita stessa ci permette di fare alcune considerazioni che partono dal presupposto vissuto in questi anni di attività e di confronti fatti con clienti sia titolari di aziende che amicizie, cioè clienti puri. Quando parliamo di up selling up po' tutti facciamo un riferimento di fondo che è il vendere un po' di più a chi abbiamo davanti con una "consulenza mirata". Se abbiamo un negozio di tecnologia e vediamo un cliente interessato all'acquisto di una tv, è normale che tendiamo a portarlo all'acquisto che ci dia un duplice compromesso, un buon guadagno e un prodotto di qualità.
L'up selling puro, freddo e mirato solo al vendere di più non funziona senza un contesto!
Molto spesso il mercato impone dei brand che per forza di cose dobbiamo avere (il cliente lo chiede), molte volte abbiamo aderito a offerte particolarmente vantaggiose, molte volte semplicemente abbiamo scelto alternative per ampliare la gamma. Ora il punto è il compromesso finale, e spesso parlando di up selling è cercare di far comprate una tv medio alta perché con poco in più ha molte cose che la differenziano da quella scelta inizialmente, ma non si deve scordare mai che la motivazione di fondo non deve per forza essere il solo nostro guadagno, perché il valore aggiunto nasce dal capire che in quel momento il commesso ci ha dato l'alternativa effettivamente migliore. Questa sfumatura è devastante se mal interpretata. Se il cliente coglie che si spinge senza apparente ragione verso un prodotto, coglie che lo facciamo per un nostro interesse e si alza immediatamente una barriera che rischia di non far andare a buon fine l'acquisto. Il cliente di fondo deve sempre avere la sensazione di aver acquisto bene, e di essere stato guidato nel migliore dei modi altrimenti tutte queste belle definizioni sono sprecate ed inutili.
