Quanto è importante il feedback del cliente?

Introducendo argomenti con nomi un po' sofisticati, come web reputation o feedback trasparente (termine usato da amdweb), sembra stiamo parlando di concetti evoluti ed innovativi, ma se ci pensiamo, già dal dopoguerra, i più abili "venditori" avevano capito quanto è importante il feedback del cliente, e con questi termini non si sta altro che cercando di introdurli nuovamente. Del resto un asse portante del passaparola è proprio il cliente soddisfatto che consiglia e si prodiga a riferire agli amici quanto si è trovato bene e quanto è contento di un acquisto o di un servizio che ha ricevuto (o semplicemente acquistato). Niente di nuovo direbbe un nostro nonno commerciante, perché in effetti trattare bene e avere cura dei clienti dovrebbe essere alla base di ogni attività commerciale.

Il feedback, un aspetto sottovalutato per anni

Improvvisamente il mercato si accorge di quanto è importante il feedback del cliente? In realtà queste considerazioni nascono da un utilizzo improprio del commercio, specialmente negli ultimi anni, perché molti "improvvisati" hanno pensato di investire quel poco che avevano in attività in proprio, non tanto per la passione o perché era evidente il business che c'è dietro al lavoro improprio, ma attratti da guadagni facili e da imprenditori apparentemente sempre belli e pimpanti ("non fa niente, e guadagna un sacco di soldi" è il commento generale che ha portato ad aprire ber e attività senza riflessione).

Il nuovo commercio, la strada più facile, poca passione e poco lavoro. web 2.0 Vs commercio 2.0

Ovviamente l'inesperienza porta a vedere sempre "l'erba del vicino più verde" e a non rendersi conto del lavoro che richiede un'attività in proprio. Conseguenza di queste scelleratezze, una moria generale di aziende "giovani" e un atteggiamento generale verso il cliente molto discutibile. Se pensiamo che in questo momento qualsiasi banca non finanzia progetti in proprio se non con il triplo in garanzie del capitale che serve per partire, ci rendiamo conto di quanto anche il commercio è in bilico. Del resto non si sta cercando un lavoro, una passione come era il commerciante una volta, si cerca gloria e soldi facili. Se il web 2.0 ha aperto le frontiere del sapere e dell'informazione, il commerciante 2.0 non è certo all'altezza dell'evoluzione e questo sta pesando nel mercato, perché si tende a cercare scorciatoie piuttosto che investire nel futuro.

Da una nostra personale analisi, fatta qualche mese fa, emerge un generale malcontento, sia del cliente che si sente spesso maltrattato, sia del venditore, che dando la colpa alla crisi, ostenta pagamenti e incassi sempre più deboli.

• Vi è mai capitato di entrare in un negozio e vedere la commessa al telefono disinteressata del nostro arrivo?
• Vi è mai capitato di entrare in un negozio e nemmeno essere salutati?
• Vi è mai capitato di entrare in un negozio e avere l'impressione di dare fastidio?
• Vi è mai capitato di entrare in un negozio, chiedere informazioni e sentirvi dare risposte sgarbate e sbrigative?... della serie guardi meglio che trova?

L'acquisto del cliente, un attimo di magia da vivere

Non andiamo tanto a cercare i colpevoli, ma piuttosto andiamo ad analizzare come un cliente potrebbe vivere questi frangenti, così imbarazzanti e spiacevoli, perché il momento dell'acquisto, che sia legato alla normale spesa quotidiana o che sia legato ad un desiderio che si avvera, è comunque un momento in cui il cliente converte ore di sacrifici in un prodotto, in uno scambio di qualcos'altro che spesso è solo un desiderio momentaneo che si infrange con un atteggiamento sbagliato: per mesi ha risparmiato per farsi un regalo e questo momento assume aspetti personali che non possiamo capire ma solo rispettare, visto poi, che magari, siamo i diretti interessati visto sta acquistando da noi. Del resto, se la risposta di moda negli ultimi mesi è stata "vada altrove", atteggiamento tipico dell'imprenditore sbruffone improvvisato, adesso si deve lavorare perché questa tendenza cambi e perché il cliente stesso diventi un mezzo per veicolare un messaggio di qualità e di servizio della nostra azienda, perché si è tornati a capire quanto è importante un feedback e soprattutto quanto è efficace per il nostro business quotidiano.

Con un feedback positivo di un cliente, iniziamo a vendere ad altri

Non dovrebbe essere difficile pensare a quanto sarebbe più facile vendere se un nostro cliente parla con un amico e lo indirizza a noi perché si è trovato bene e perché i nostri servizi sono stati così soddisfacenti da indurlo a proporci con estrema naturalezza; allo stesso tempo, una gestione diretta dei clienti, dovrebbe farci capire a come un cliente insoddisfatto, se ben seguito e se trattato con trasparenza può essere una fonte inestimabile di feedback positivi, perché, anche il cliente insoddisfatto è una risorsa se lo consideriamo in primis cliente, e non un semplice dato statistico (ci sta che su mille vendite qualcuno non sia soddisfatto del servizio o del prodotto, ma la sua corretta gestione diventa benzina per la nostra macchina commerciale perché è proprio nel picco che emerge l'azienda professionale rispetto all'azienda normale, è proprio nel momento di difficoltà che la gestione del cliente fa la differenza). Questo è un aspetto molto sottovalutato e molte volte causa di inconvenienti spiacevoli che generano insoddisfazioni gratuite.

Attenzione non è diventare schiavi del cliente e assecondarlo in ogni cosa ma piuttosto dare un servizio post vendita coerente e cordiale. Non significa abbassare la testa a tutto, ma cercare di "educare" il cliente in primis che il nostro servizio è eccellente, poi, non da meno, che da noi spende bene, il giusto per ogni cosa, dalla qualità del prodotto alla consulenza post vendita, che ha comunque dei costi. La rincorsa allo spendere poco o far spendere poco, a volte fa dimenticare questo passaggio, ma attenzione che quando un cliente spende, poco o tanto, ha pretese e vuole essere trattato con rispetto. Non esiste la tanto di moda risposta "per quello che ha speso cosa si aspettava" che rende proprio il concetto di "essere fregati", ma serve vedere la vendita di ogni prodotto in prospettiva, ovviamente sempre in base al settore che si tratta.

Un passaparola involontario, questa è l'importanza del feedback di un cliente

L'avere un feedback del cliente adesso sta diventando un'esigenza, specialmente nel web, perché la barriera spazio temporale si abbatte facilmente e un'azienda anonima nel reale può diventare un colosso nel web. Se il punto vendita è maestoso e storico, il web non ne tiene conto perché è troppo veloce il passaggio e serve anche qui costruire e assestare una reputazione di spessore. Pian piano si acquisisce credibilità e pian piano si può diventare un punto di riferimento nel web. Pensiamo ad amazon che negli anni si è saputo conquistare spazi sempre maggiori, con innovazioni nel business, con profili dei clienti e con la garanzia di un supporto professionale, tanto da arrivare adesso anche a gestire spedizioni e transazioni conto terzi. Tante volte, addirittura si preferisce Amazon a sito ufficiale di un fornitore per quanto è lodevole il servizio che offre il sistema, sia nei tempi di consegna che nella garanzia di serietà.

Web reputation, gestione feedback, sono all'ordine del giorni adesso, non parliamo di eBay che nonostante non tuteli sempre il venditore come dovrebbe, è ad oggi un ottimo referente con il suo spazio al feedback che negli anni ha contraddistinto le transazioni (se pensiamo poi che tante volte per avere il feedback si preferisce avere transazioni su ebay piuttosto che nel sito principale, dovrebbe essere chiaro quanto è importante il feedback del cliente per il venditore).