Web reputation

Web reputation per capire cosa pensano di noi i clienti. Sentiamo spesso parlare di web reputation perché chi investe nel web da qualche periodo, forse anno, inizia a capire l'importanza dell'essere affidabile e inizia a capire quanto sia importante avere un dialogo aperto e diretto con chi visita il sito, è già cliente o può diventarlo. Ecco quindi molti studi diretti sulla web reputation e sul cercare di capire cosa pensa il cliente del nostro modo di fare e di lavorare. Forse più che un modo di porsi è un'esigenza che si ha, perché si intuiscono i limiti umani della vendita online e si capisce quanto è importante dare un senso di sicurezza, sia nella gestione del prodotto che nella gestione della transazione stessa. Apriamo questa categoria sulla web reputation con una serie di considerazioni e di spunti di riflessione, perché come ogni cosa che caratterizza un'attività serve la corretta interpretazione di chi vive e crea l'azienda. La web reputation non è un servizio che si compera, ma un modo di interpretare il lavoro nel web.

• web reputation come modo di farsi conoscere,
• web reputation come valore aggiunto di affidabilità,
• web reputation come garanzia,
• web reputation per trovare coerenza con il reale ed il virtuale,
• web reputation per far capire chi siamo anche agli utenti nel web. 

C'è una rincorsa sfrenata al risparmio ma troppo spesso è un modo per proporre al cliente finale prodotti scadenti, quindi vorremmo parlare di web reputation per far capire al nostro cliente che può trovare con quello che facciamo un buon compromesso qualitativo ed economico.

Siamo tutti in primis consumatori e questo ci permette di capire entrambi i punti di vista. 

I feedback diretti, un esempio da eBay

eBay è un sito che da sempre ha basato il suo punto di forza con uno scambio diretto di opinioni dopo aver fatto una transazione, un modo quindi di farsi conoscere come venditori top, venditori affidabili perché negli anni si è costruita una web reputation importante dentro la piattaforma.

Un cliente si "fida" e compera perché vede altri che l'hanno fatto e vede che molti se non tutti hanno rilasciato il "feedback positivo"; l'evoluzione di eBay, poi, è stato l'affiancare a tutto il sistema, un giochino da qualche milione di euro di fatturato, un sistema centralizzato per fare i pagamenti, in modo semplice ma soprattutto veloce: PayPal. Non dimentichiamo che fino a qualche mese fa un bonifico era visibile dopo 7 giorni lavorativi, quindi circa 10 e questo fermava parecchio le transazioni del web perché si cozza con il concetto di immediatezza che il web propone; vedo, compro, pago e ricevo. PayPal risolve il problema, comperi adesso, paghi e in pochi secondi chi vende si vede l'accredito virtuale nel conto. Un connubio straordinario, PayPal oltre alla velocità della transazione, è anche una garanzia perché comperando su eBay, pagando con PayPal si ha una maggiore tutela in caso di controversia o nel caso in cui il prodotto sia diverso (stiamo semplificando molto per dare una semplice idea del sistema).

Questo insieme di servizi hanno dato ad eBay una web reputation molto importante tanto da consolidarlo negli anni come una piattaforma seria e sicura. Nel tempo è arrivato Amazon, altro colosso, che fa della serietà una vera e propria mission. Il feedback generale che si legge in ogni recensione fa emergere la serietà del sito e la velocità delle transazioni.

Come competere con la web reputation i grandi colossi?

Per un'azienda che si mette nel mercato come possiamo costruire una web reputation degna del nome? Il punto dal nostro modo di vedere le cose non è tanto da individuare sul numero di feedback positivi, perché siamo tutti consapevoli che sbagliare è umano né ci possiamo basare sulla transazione fine a se stessa, perché tante volte il feedback non è positivo per un errore del corriere, perché piove e quindi le consegne si rallentano, per il sistema di pagamento delle banche che magari contabilizzano domani una transazione con la data di oggi; il punto centrale è capire e far capire la reale web reputation di chi vende e non un momentaneo sfogo che magari non ha nulla a che fare direttamente con il prodotto ed il suo acquisto. 

Tutti spendiamo, per cui il concetto di web reputation dovrebbe essere quello di dire in piena consapevolezza perché si è contenti di segnalare un venditore sano e professionale. Anche l'intoppo deve essere segnalato, ma non per dire male, anzi per far vedere che non tutto può essere positivo, ma che è positivo perché chi vende ha fatto di tutto per sistemare un inghippo o uno sbaglio. Non fa strano vedere che nessuno si lamenta? o poi peggio ancora, non fa strano vedere un feedback negativo perché il venditore non ha riposto ad una mail in poche ore? La web reputation è un sistema che dovrebbe tutelare e far conoscere i migliori venditori nel web.