Come può il feedback aiutare l'azienda

Parlare di feedback e capire come il riscontro dei clienti possa aiutare l'azienda a crescere e migliorare, significa parlare di aspetti strategici avanzati. Si analizza il tutto dal web ma analizzare l'opinione dei cliente è argomentazione che trova riscontro in tutto il contesto aziendale.

Quando si mette online un sito non sempre si pensa all'analisi dei dati per monitorarne l'andamento ma è giusto precisare che un sito dovrebbe essere controllato negli accessi e nelle relative tempistiche di permanenza, perché il tempo e l'analisi dei percorsi che fa un cliente nel sito sono un primo feedback da analizzare per capire se quanto viene visto può essere utile.

Si aprono diversi scenari, un utente arriva al sito e rimane pochi secondi: un utente arriva al sito e legge quanto trova cercando di approfondire; un utente arriva al sito e contatta. In base a come sono fatti i testi ed in base a come si è curata la comunicazione si deve essere in grado di fare le opportune considerazioni.

Attenzione, però, che per feedback non si intende solo un'analisi dei dati di un sito ma anche la vera e propria opinione, che i clienti possono lasciare in forma scritta in diversi servizi online o nei social.

Come fa un cliente a farsi un'idea del chi siamo?

Quando un cliente fa delle ricerche e trova un'azienda il feedback permette di analizzare come altri clienti si sono trovati. Una cosa è l'azienda ed i servizi che propone, una cosa differente sono i feedback che si rilasciano dei prodotti che l'azienda tratta o propone.

Il cliente analizza l'insieme, analizza la disponibilità e la reattività davanti ad una problematica.

Il fine di questa pagina, che parla nello specifico di come può il feedback aiutare l'azienda è quello di analizzare diversi punti di vista per migliorare i servizi o la presenza aziendale nel web.

C'è un feedback, ci sono modi per aiutare altri a scegliere o evitare un'azienda e non considerare il feedback o la web reputation può essere un errore che si paga caro.

amdweb mette sempre in evidenza un aspetto quando si parla di come può il feedback aiutare l'azienda o di web reputation: ogni azione di marketing che si attua, ogni strategia, ogni forma di advertising deve avere rispetto del cliente in ogni sua sfumatura e deve sempre mettere in evidenza il modo di lavorare dell'azienda.

Quando si rispetta il cliente, anche se si sbaglia, si ha un riscontro positivo; quando si prende in giro il cliente, a lungo andare, il feedback sarà conseguenza delle scelte.

Anche il non avere feedback è un feedback che si deve saper contestualizzare e capire in base proprio a cosa propone l'azienda.

Una buona gestione dei "problemi" è un punto di forza.

Non è brutto leggere che c'è stato un problema e che è stato risolto; non è brutto leggere che il prodotto non piaceva ed è stato rimborsato, non è dannoso leggere che il corriere ha tardato due giorni ma il negozio ha sistemato il disguido, perché solo lavorando si sbaglia e solo le aziende serie risolvono eventuali incomprensioni. È normale che di solito vada tutto bene, ma in un contesto un po' "estremo", come reagisce l'azienda? È un po' come un ristorante, in cui si mangia bene quando è quasi vuoto, ma quando è pieno pieno ha lo stesso standard qualitativo? Ecco il contesto in cui vogliamo inserire il parere dei clienti, un contesto in cui a 360 gradi sia possibile farsi un'idea concreta dell'azienda che abbiamo davanti.

I grandi brand non possono danneggiare i venditori

Se compero nike, timberland o reebook come posso dare un feedback negativo al rivenditore? Non posso giudicare il prodotto di un rivenditore, ma dovrò mettere in evidenza come ha gestito la transazione e la velocità con cui ha spedito, non il prodotto; cosa diversa se parlo di un produttore, che non ha un brand dal nome importante ma vuole farsi conoscere e quindi "giudico" con cautela la qualità del prodotto.

Ecco come può il feedback aiutare l'azienda: il feedback aiuta l'azienda parlando di come lavora l'azienda stessa e di come gestisce le varie fasi degli ordinativi:

• Transazioni veloci?
• Prodotti di qualità?
• Cordialità nei modi di fare?

Ricordiamo poi che il venditore non deve diventare "amico", compriamo o chiediamo consulenza e abbiamo una risposta, il resto esula dal feedback ed esula dalla transazione. Di norma il concetto dovrebbe essere questo: dico quanto vorrei leggere in caso di dubbio, consiglio ad un altro cliente un qualcosa in base alle mie esperienze e non in base alle mie giornate di "rabbia". Se il corriere tarda una giornata, non è un contesto negativo per chi vende, se la spedizione avviene oggi o domani, non è un fattore negativo, sempre ci sia trasparenza. È negativo se il venditore non spedisce, se manda oggetti diversi, se gioca con le foto per ingannare con le misure, se approfitta con le spese di spedizione, ma il contesto che coordina la transazione, non sempre è negativo per qualche piccolo ritardo. Del resto, se andiamo a fare la spesa e c'è traffico arriviamo più tardi e così potrebbe essere per un corriere che, per vari motivi incalcolabili, consegna domani e non oggi.

Il prodotto non deve solo arrivare

Facciamo caso ad un piccolo particolare: quando in generale si acquista online, il cruccio principale è che il prodotto arrivi, poi, bello o meno, non è così importante. Leggiamo i feedback che i vari siti ci propongono, e notiamo questo aspetto: il corriere consegna, si apre il pacchetto, e si lascia il feedback come se il punto cruciale fosse l'arrivo dell'oggetto. Il feedback è un'arma che il cliente dovrebbe usare con cautela, è un modo per dire come la pensiamo su certi venditori ed è un'arma importante per difendersi da "furbetti" che spediscono male, tardi o prodotti difettosi. Il punto, però, è come usiamo il feedback noi clienti, felici dell'arrivo del prodotto, ma non tanto "aperti" nel dire come ci troviamo ad usarlo o come ci troviamo dopo mesi che usiamo il prodotto. Non troviamo mai di un paio di scarpe che dopo mesi si sono rotte, di solito leggiamo:"arrivate, belle e tutto ok, ottimo venditore", ma il prodotto com'è? Lo stesso vale per qualsiasi cosa, facciamoci caso, pochi dicono cosa pensano del prodotto e pochi si preoccupano di specificare se è fatto male o se nel tempo si è dimostrato un flop.

La forza del feedback

Il feedback deve essere visto sotto un duplice aspetto

• Per il cliente perché comunica come si trova
• Per l'azienda che cerca di capire come il mercato giudica un prodotto

Da queste considerazioni, poi, si passa al venditore che viene elogiato o meno per il suo lavoro e si classificano gli effetti collaterali che possono essere il corriere o le spedizioni inadeguate. In effetti se ci pensiamo come può l'azienda capire/sapere come si comporta il corriere? Ma nello stesso tempo non dovrebbe essere danneggiata da questo e, anzi, se informata, potrebbe cambiare fornitore in caso di continue lamentele.

Un fattore importante del feedback, sia per il cliente che ha acquistato, che per il cliente che vuole acquistare e per il venditore è che dovrebbe essere un mezzo per identificare i migliori venditori

• Identificare un prodotto, nel suo insieme sia come costo che come funzionalità
• Dare un'immagine veritiera dei negozi virtuali o meno

Il feedback dovrebbe essere usato non tanto come arma per la singola transazione, ma come consiglio per chi dovrà acquistare. Del resto, pensiamoci un attimo, se molti acquistano e non si confrontano, come possiamo capire la professionalità del venditore o la sua cercata mala fede?

Aspetti tecnici del feedback di un sito

Apriamo una piccola parentesi per parlare anche degli aspetti tecnici legati alla raccolta dei feedback in un sito. L'aspetto tecnico è importante perché per ora siamo invasi da sistemi gratuiti che non sono per niente studiati, infatti, come dovrebbe risultare evidente, non possiamo chiedere al nostro cliente un giudizio su una scala generica di valori senza mettere delle precise condizioni o scelte per dare la sua opinione. Cosa differenzia un 4 stelle da un 5 stelle se l'opinione è personale? Come si definisce il grado di soddisfazione di un contesto se non si spiega bene il parametro che lo contraddistingue? Per certi utenti, il massimo, cioè l famose 5 stelle, sono impossibili da raggiungere, altri lo associano al desiderio di avere l'oggetto, altri alla velocità con cui si risponde. Ecco perché parliamo degli aspetti tecnici del feedback di un sito, perché questa fase deve essere studiata e costruita per essere trasparente e per essere veritiera.