Quanto è importante il feedback del cliente?
Il feedback del cliente è una delle informazioni più importanti per sviluppare le strategie di un'azienda.
Hai realizzato un prodotto, organizzato un servizio, costruito un sito, investito nella comunicazione e acquisito clienti.
A questo punto puoi capire cosa succede quando le persone iniziano realmente a utilizzare quello che hai costruito.
Cosa apprezzano? Cosa chiedono? Cosa comprano ancora? Dove incontrano difficoltà? Perché rimangono clienti? Cosa li porta a scegliere altro?
Il feedback permette di capire come le decisioni dell'azienda vengono vissute dai clienti e utilizzare questa esperienza nelle strategie successive.
Hai acquisito un cliente: adesso puoi imparare da lui
Acquisire un cliente richiede lavoro e investimenti.
Quando quella persona inizia a utilizzare un prodotto o un servizio, l'azienda dispone di qualcosa di particolarmente interessante: un'esperienza reale.
Una domanda, una richiesta di assistenza, un nuovo acquisto, una critica, un apprezzamento oppure una richiesta ricorrente possono raccontare qualcosa.
Il cliente vive il prodotto dall'altra parte e può far emergere aspetti differenti rispetto a quelli osservati internamente dall'azienda.
Il feedback permette di raccogliere queste informazioni e inserirle progressivamente nel progetto.
Il feedback diventa strategia
Il valore arriva quando quello che impariamo dai clienti entra nelle decisioni successive.
Una domanda ricorrente può suggerire di spiegare meglio un servizio. Una difficoltà durante l'acquisto può indicare un processo da migliorare. Una caratteristica particolarmente apprezzata può diventare un elemento da valorizzare nella comunicazione.
Le richieste dei clienti possono suggerire nuovi prodotti, servizi e funzioni. I loro comportamenti possono aiutare a capire quali proposte funzionano e quali meritano di essere sviluppate.
Il feedback diventa così uno degli elementi che permettono di decidere dove intervenire e dove investire.
Anche il comportamento del cliente è un feedback
Il cliente comunica attraverso quello che dice, ma anche attraverso quello che fa.
Acquista nuovamente, utilizza un servizio con continuità, sceglie determinati prodotti, contatta l'assistenza, modifica le proprie abitudini oppure interrompe il rapporto con l'azienda.
Questi comportamenti aggiungono informazioni.
Se introduciamo un nuovo servizio possiamo osservare come viene accolto. Se cambiamo una procedura possiamo capire come viene vissuta. Se sviluppiamo una nuova funzione possiamo vedere quanto viene utilizzata.
Ogni decisione dell'azienda incontra il cliente. La sua reazione ci aiuta a valutarne gli effetti.
Il feedback ha anche un valore economico
Pensa a un cliente che acquista prodotti o servizi per 50 euro al mese.
In un anno quel rapporto vale circa 600 euro. Se una scelta dell'azienda migliora la sua esperienza possiamo rafforzare quella relazione e creare nuove opportunità commerciali.
Se invece il cliente decide di interrompere il rapporto, abbiamo perso quel valore futuro.
Un singolo caso rappresenta un'informazione. Quando lo stesso comportamento interessa 10, 100 o 1.000 clienti, il suo peso economico cambia completamente.
Il valore del feedback cresce quando riusciamo a collegare quello che i clienti ci raccontano con quello che fanno nel tempo.
Il cliente può aiutarti a migliorare il progetto
Questo significa anche dare continuità al rapporto dopo la vendita.
Con 50 clienti hai già 50 esperienze dalle quali puoi imparare. Nel tempo possono diventare 100, 200, 500 o 1.000.
Aumentano i clienti e aumentano anche le informazioni disponibili: domande, acquisti, richieste, preferenze, problemi, riacquisti e nuove esigenze.
Il lavoro dell'azienda consiste nel leggere questi segnali e capire quali meritano di entrare nelle strategie.
Una singola richiesta può riguardare una necessità personale. Tante richieste simili possono invece evidenziare una nuova esigenza del mercato.
Il feedback fornisce informazioni. L'azienda le interpreta e decide come utilizzarle.
Feedback, reputazione e passaparola
Una buona esperienza produce anche effetti all'esterno del rapporto diretto con il cliente.
Il cliente può lasciare una recensione, raccontare la propria esperienza, consigliare l'azienda oppure parlarne con altre persone.
Il feedback diventa così anche reputazione e passaparola.
Online questo processo acquista una portata maggiore: l'esperienza di un cliente può essere letta da molte altre persone e diventare una delle informazioni utilizzate per scegliere un'azienda, un prodotto o un servizio.
Reputazione e passaparola diventano quindi una conseguenza ulteriore del lavoro svolto sul rapporto con i clienti.
Il cliente rimane al centro anche dopo la vendita
Strategia significa anche continuare a osservare cosa succede dopo aver acquisito il cliente.
Possiamo utilizzare quello che impariamo per migliorare prodotti e servizi, sviluppare il sito, organizzare l'assistenza, creare nuove offerte, lavorare sulla fidelizzazione e decidere gli investimenti successivi.
Il cliente diventa così una fonte continua di esperienza per il progetto.
Prima lo acquisiamo. Poi possiamo conoscerlo, ascoltarlo e utilizzare quello che impariamo per continuare a migliorare.
Quanto è importante il feedback del cliente?
È uno degli elementi che permettono all'azienda di capire gli effetti reali delle proprie decisioni.
Domande, richieste, acquisti, riacquisti, difficoltà e comportamenti forniscono informazioni che possono entrare nelle strategie successive.
Il feedback fornisce informazioni. L'azienda le interpreta. La strategia utilizza quello che impariamo per decidere cosa fare dopo.
