Monitorare la reputazione su internet

Diventerà un vero e proprio lavoro, monitorare la reputazione su internet, perché anche se siamo allergici alla tecnologia, non lo sono tutti i nostri clienti, né i passanti, né chi arriva per caso nel nostro negozio. Monitorare la reputazione su internet, però, permetterà ai manager aziendali di capire cosa pensa il cliente e a tutti clienti, fedeli o potenziali, di farsi un'idea di cosa troveranno in qualsiasi attività, in qualsiasi posto. Non siamo esagerati, perché la tecnologia va sfruttata per le sue potenzialità e, cosa che molti clienti hanno capito, la tecnologia serve per evitare di spendere male o di "farsi fregare" visto il momento particolarmente difficile che l'economia sta vivendo.

• Vi capita mai di fare un acquisto e di trovare, poi, nel giro di poco tempo, lo stesso prodotto a molto meno?
• Vi capita mai di aver da ridire in un negozio e rendervi conto, poi, che altri amici non si sono trovati poi così bene?
• Vi capita mai di andare in una nuova città per lavoro o per fare un giro e non sapere dove andare a mangiare o dove fare qualche acquisto locale?

Ecco cosa significa non riuscire a capire dove si spende bene e dove si spende con criterio; ecco, quindi, perché monitorare la reputazione su internet che i venditori hanno: da una parte per evitare di spendere male o di spendere dove non si è trattati bene, dall'altra per capire cosa pensa la gente, come migliorare o come arginare errori o malelingue.

Nasce quindi l'esigenza di monitorare la reputazione su internet e nasce l'esigenza di monitorare la reputazione su internet, sotto più punti di vista, almeno tre:

Monitorare la reputazione su internet con l'occhio del negoziante

Monitorare la reputazione su internet con l'occhio del negoziante è senza dubbio un aspetto cruciale per capire se la direzione presa è ottimale, per capire se il nostro cliente si aspetta quello che trova o se ha altre aspettative. Forse l'articolo deve dare massima priorità a questo aspetto, perché chi cerca informazioni lo fa per vedere come si colloca la sua azienda, ma non dobbiamo sottovalutare gli altri punti di vista per chiudere un cerchio logico che evidenzi gli effetti dell'equilibrio che deve coesistere tra domanda e offerta nel mondo commerciale. Monitorare la reputazione su internet con l'occhio del negoziante è inteso come monitorare la reputazione su internet con occhio del titolare, sia negozio, azienda, attività di ogni tipo.

Come mi vede il cliente?

Per molti la soluzione è quella di non essere presenti né con un sito né con i social network ma il punto cruciale, come detto sopra è che il mondo naviga e parla con i social, internet e ogni sistema tecnologico. Non abbiamo un sito o un profilo? Possiamo essere presenti in un forum, possiamo essere presenti nei social attraverso un cliente che, scontento, grida al mondo il suo malessere, o, perché no, la sua soddisfazione. Il punto è che ci possiamo essere, e dobbiamo stare molto attenti a quello che emerge dal dire dei clienti o simpatizzanti che siano. Non è affidabile quanto ci dice direttamente un cliente, a meno che non siano critiche o "consigli", perché un po' ci si vergogna sempre di fare polemica, per cui si tende a farsi andare tutto bene e non tornare e raccontare con cura quanto vissuto agli amici.

Il web, una voce obiettiva e incondizionata

Il web per la sua conformazione fa emergere dei profili a volte molto distanti da quello che si crede di essere o si crede che la gente pensi di noi. Qui apriamo una piccola parentesi, viste le nostre esperienze, perché spesso il cliente parla e dice, ma non lo si ascolta, minimizzando o banalizzando un po' troppo quanto ci viene detto. Qui nello specifico parliamo di come capire e cercare nel web cosa pensano di noi, ma ci sono anche molte soluzioni per capire e lavorare su feedback precisi e "trasparenti", quindi sì positivi ma anche negativi affinché alla lunga emerga il nostro vero modo di fare e la nostra vera professionalità. Resta un fatto, che vogliamo inquadrare nel contesto reputazionale: non sono pratiche tecniche o investimenti da fare su un sito, ma sono strategie di marketing che vogliono agevolare il cliente e la web reputation è il giudizio che accompagna il nostro modo di fare e l'approccio che abbiamo con chi spende soldi da noi. Perché un cliente, ricordiamolo sempre, spende soldi da noi.

Il cliente manifesta sempre il suo disappunto e se non ascoltato, arriva a "gridarlo" anche nel web

Capita spesso, specialmente durante la fila per pagare, di sentire lamentele che si sopportano per comodità: "abito qua dietro, ma sto posto è sempre peggio e non trovo nemmeno più tutta questa convenienza" perché anche l'aspetto economico spesso passa in secondo piano se non soddisfiamo il cliente.

Il punto che ci preme sottolineare in questi spunti, è che le impressioni che si scambiano i clienti possono essere trasferite anche nel web e intaccare l'incolumità del locale. Del resto si leggono recensioni, tipo" sono stata a comprare nel negozio xy, e molti lamentano, cosa che posso confermare, maleducazione e poca professionalità". Ora pensiamo per un momento di arrivare in un negozio in cui abbiamo letto una recensione simile, per quanto siano gentili e cordiali, la sfumatura mentale tende a cercare la maleducazione e la poca professionalità che si potrebbe trovare in ogni cosa, da una gonna corta, o lunga ad un paio di scarpe. Si arriva già condizionati e si cerca quella conferma precisa. Ecco perché conviene avere sempre controllo su quello che succede nel web.

Cosa significa concretamente monitorare la reputazione su internet?

Monitorare la reputazione su internet, quindi, significa concretamente cercare online il nostro nome, e cercare soprattutto su forum o strumenti social la nostra presenza per vedere cosa dicono di noi. Non è sufficiente monitorare la prima pagina di Google, né farlo in modo superficiale. Per monitorare la reputazione su internet dobbiamo essere in grado di monitorare anche il più piccolo focolaio di malessere perché potrebbe essere l'inizio di una serie di eventi. Spesso, infatti, basta sottovalutare un'incomprensione per ritrovarsi una serie di commenti negativi o di opinioni sbagliate che ci catalogano in modo sbagliato.

Di solito si cercano dei partner per fare questo lavoro, non tanto per capire cosa la gente pensa e basta ma per avere un'analisi concreta e obiettiva che dia soluzioni su problematiche emerse. Non è possibile che sia sempre tutto positivo, ma è da capire se il negativo è legato a concorrenza sleale, che quindi possiamo far diventare punto di forza o se il negativo è l'inizio di un filone di problematiche che stanno emergendo, soprattutto se il lavoro che si sta facendo è ottimale. Nel nostro quotidiano e con i nostri standard accontentiamo il cliente? Come e dove possiamo migliorare?

Monitorare la reputazione su internet con l'occhio del cliente abituale

Monitorare la reputazione su internet con l'occhio del cliente abituale, significa, sostanzialmente, vedere le cose con l'abitudine di chi ci conosce e frequenta la nostra attività con regolarità. Notiamo che chi è fedele ad acquistare da noi, a volte ha molte soluzioni, forse scomode, forse di parte, ma di certo spunti intriganti per migliorare.

Chi è cliente abituale vuole sentirsi a casa, è comodo nel venire nella nostra attività e vorrebbe cercare di plasmarla a suo piacimento, quindi massimo pragmatismo e massima propensione alla comodità. Del resto un aspetto del marketing che molti sono soliti sottovalutare, è chiedere a chi usa il prodotto indicazioni sul prodotto (nel nostro contesto anche riferito all'ambito ambientale) e lo stesso succede per il comportamento di chi li accompagna nel percorso dell'acquisto. Anzi a volte chi compera tutti i giorni sembra capire e avere una certa tolleranza, tipica di chi ha anche una certa convenienza, cosa che non sempre il nuovo cliente vuole avere.

Monitorare la reputazione su internet con l'occhio del nuovo cliente

Monitorare la reputazione su internet con l'occhio del nuovo cliente è molto delicato perché potrebbe essere la prima impressione e potrebbe essere facilmente il classico castello di sabbia che si posa su fondamenta molto delicate. Non sempre leggere di commenti solo positivi è ottimale, non sempre leggere commenti come "tutto ok" è un segnale positivo di una reputazione positiva. Essere online, essere presenti o meno con scelte dirette nel mondo del web potrebbe ostacolare la crescita e dare l'impressione sbagliata.

Il punto cruciale, come già detto non è scegliere o meno di essere presenti, perché comunque possiamo essere lo stesso presenti con il commento di terze persone che ci hanno visitato e questo non dipende dalla nostra grandezza o dalla nostra fama, ma dipende da scorci di vissuto che i clienti hanno avuto nella nostra attività. Ecco perché si deve monitorare sempre la nostra reputazione nel web e monitorare la reputazione su internet con l'occhio del nuovo cliente a volte significa capire senza sentimentalismi cosa si pensa e cosa si dice di un'attività. Chi legge per la prima volta non ha sentimento e non conosce. Legge e giudica in poche righe quello che altri dicono di noi e se non stiamo attenti e se non curiamo questi aspetti, rischiamo di vedere frantumata la nostra reputazione.