Perché un sistema feedback personalizzato?

Il feedback dei cliente è la miglior pubblicità per un'azienda; il rapporto diretto con il cliente permette di crescere, di fare progressi, di avere un confronto diretto con chi usa un prodotto-servizio.

Nel tempo si è capito che molte aziende manipolano il feedback dei clienti tanto che anche legalmente ora si deve stare molto attenti alla gestione delle recensioni, che devono essere tracciabili.

Perché parliamo di feedback personalizzato?

Parliamo di feedback personalizzato perché ogni azienda dovrebbe portare il cliente a dare giudizi etici e veritieri su specifici contesti aziendali evitando così recensioni

• Tutto ok
• Consegna veloce
• Consigliato

Senza un reale contesto di riferimento

Poter personalizzare il feedback aiuta a distinguere varie fasi della transazione, dividendo magari

• Consegna
• Procedura d'acquisto
• Prodotto
• Caratteristiche del prodotto

In un certo senso l'azienda con un feedback personalizzato mette l'accento su specifiche tematiche che possono essere il proprio punto di forza.

• Con una certa obiettività, che importa se il corriere è stato preciso e puntuale o maleducato e scortese? Quello è un feedback sul corriere, non sull'azienda
• Che importa se la spedizione è stata veloce rispetto alla qualità del prodotto?

Personalizzaare il feedback significa fare precise domande e avere precise risposte che diventino di aiuto ad altri clienti, lasciando spazio anche a considerazioni personali del cliente.

Identifichiamo il prodotto per un feedback su misura

Innanzitutto il mercato è vasto e dobbiamo ogni volta contestualizzare quello che facciamo. Dobbiamo identificare il prodotto per avere un feedback su misura. Non è possibile avere gli stessi parametri (per ogni prodotto) perché ogni prodotto che caratterizza il mercato ha delle caratteristiche diverse.

Se un cliente vende maglie il sistema di vendita, a parte il concetto di vedo-compro-pago, ha delle esigenze diverse nel gestire spedizioni o nella logistica rispetto ad un cliente che vende mobili o che propone automobili. Per analizzare questa nuova esigenza di avere un sistema di feedback personalizzato, dobbiamo fare una distinzione sommaria da

• Chi vende online
• Chi vende in modo diretto
• Chi ha rivenditori o grossisti
• chi ha semplicemente ha uno spazio fisico (negozio).

Un sistema standardizzato per il feedback, non permette di distinguersi

Se usiamo sistemi standardizzati, che immagine di noi esce? Cosa significa ottimo venditore? Cosa significa consegna veloce e precisa? (C'è un indirizzo di consegna, ovvio che arriva lì, no?).

Il concetto di web reputation, il concetto di feedback trasparente deve essere un po' diverso, il concetto, cioè, di dire come ci siamo trovati nel fare una transazione; deve essere una semplice chiacchierata tra amici, onesta e sincera perché va vista in un contesto commerciale molto vasto e va vista come una conseguenza di un modo di fare commercio che stiamo valutando.

• Mi sono trovato bene o no?
• Perché?
• Consiglio questo venditore o no?
• Sono veramente obiettivo nel giudizio o sono influenzato da del rancore?

A volte, un errore, uno sbaglio o una discussione fanno emergere doti commerciali o caratteristiche nascoste di un cliente e/o di un venditore e, spesso, da gap iniziali si inizia una collaborazione che nel tempo porta a nuove amicizie e nuovi "passaparola". Ecco perché strategicamente crediamo non sia positivo vedere che un'azienda che fa 10 mila vendite all'anno non ha mai un commento negativo o comunque delle discussioni, perché nel mondo reale non è veritiero. Allo stesso modo crediamo opportuno distinguere il venditore dal produttore, il grossista dal punto fisico, il punto vendita dal negozio online. Se parliamo di "passaparola nel web" ossia di recensioni che permettano al clienti di spendere bene, ricordiamo che in primis siamo tutti clienti e siamo tutti a spendere soldi per vivere, dobbiamo partire dal presupposto di dare indicazioni che siano obiettive e siano riferite solo al prodotto e alla transazione.

Il punto di vista...

Facendo delle casuali ricerche per analizzare l'argomento abbiamo visto come sia facile dare giudizi molto differenti davanti ad un servizio: perché un cliente parla di pessima colazione, riferita ad un hotel e un altro la elogia con il massimo punteggio? Il mi piace che significato ha nel giudizio finale che diamo al punto vendita o negozio? Se compero una borsa, e non mi piace, posso dare una recensione negativa? o forse dovrei evidenziare che il prodotto non è stato di mio gradimento ma che l'insieme è stato positivo? Cosa fa emergere il non mi piace riferito ad un prodotto, di un negozio che da anima e corpo per essere serio e professionale?

Questa situazione a mente fredda è facile da analizzare, ma la delusione di ricevere un prodotto che non ci piace, che magari è bello ma veste male su di noi a volte influenza in modo negativo il giudizio e non permette di dare un feedback obiettivo specialmente se il mezzo che si usa è standardizzato e prevede un punteggio a stelline ed un commento. Ma siamo noi azienda a decidere questo, scegliendo il comodo risparmio o uno studio dettagliato sul sito, sul sistema di feedback e sul trattare i clienti.

Investire sul feedback è investire sull'azienda

L'investire sulla nostra reputazione permette di

• Distinguere il trasporto, del resto se il corriere è villano, deve emergere che lui è villano e non compromettere il nostro lavoro;
• Distinguere il prodotto;
• Distinguere il modo di comunicare;
• Dare altri feedback dopo mesi di utilizzo del prodotto
• Distinguere altri fattori che potrebbero essere banalizzati con un commento negativo senza spiegazione.

Il web ci sta insegnando che un "tutto ok" è sinonimo di una serie di "rotture di scatole" risolte, ma che hanno caratterizzato la transazione o che c'è stato un rimborso "in cambio" di un punteggio positivo.

Investire sul feedback è investire sull'azienda perché se da una parte chi compera o ha a che fare con noi si sente un po' tutelato dallo strumento, anche l'azienda ne ricava i suoi benefici con un rapporto diretto con chi compera e da un feedback anche visto in prospettiva di sviluppo e nuove evoluzioni. Se l'azienda coinvolge chi compera ha dei tester gratuiti e se investe anche in concorsi per l'utilizzo di demo, riesce ad eliminare una serie di studi di laboratorio che per quanto possono essere specifici e fatti bene, non sono mai il campo e non sono mai gestiti da veri utilizzatori. Vi immaginate da una parte essere i primi ad utilizzare un attrezzo o un qualsiasi oggetto che potrebbe essere una chicca per il nostro hobby?

Dal punto di vista aziendale vi immaginate che numero consistente di dati che possiamo ricavare da un testing di questo tipo? Il cliente in questo modo, visto ad ampio spettro può iniziare a vedere l'azienda con un altra ottica, un partner ideale e non un semplice fornitore di comodo che in quel contesto aveva il miglior prezzo.

Un ritorno al passato

Non stiamo proponendo niente di nuovo né proponiamo niente che sia così trascendentale. Il ritorno al passato è legato ad un modo di fare che consiste del tornare a dare una posizione di primo piano al cliente e non agli interessi aziendali che paradossalmente diventano maggiori. Il vecchio stile, il trattare bene, il dare importanza a chi compera ed avere un rapporto diretto e di fiducia.

Investire su uno studio personalizzato di feedback, pubblico e trasparente ci permette di imprimere al nostro business nuovi visioni innovative e studiate per chi compera.