Il rapporto cliente azienda

La possibilità di avere contatti diretti con molte aziende negli ultimi anni ci ha fatto fare alcune riflessioni: com'è il rapporto cliente azienda?

Molti titolari non hanno ben chiaro questo aspetto: senza clienti l'azienda chiude e, dall'altra parte, senza aziende, il cliente non ha confronti con il mercato. La seconda opzione è più remota visto che con molta semplicità si trovano diverse aziende nello stesso settore.

Perché è importante il rapporto cliente azienda?

Il web permette di creare un rapporto diretto cliente azienda e questo rapporto può essere davvero importante per entrambi, perché

• L'azienda è in contatto con il fruitore dei propri servizi o prodotti quindi è in costante confronto con chi è in grado di individuare potenziali limiti del servizio o avere idee per migliorarlo; non da meno per l'azienda un rapporto diretto permette di avere maggior marginalità
• Il cliente si sente più tutelato nell'avere un rapporto diretto con l'azienda e ha la percezione di spendere meglio quando conosce il mittente. Si sente libero di "dare consigli" che se l'azienda sa cogliere diventano spunti di crescita non indifferenti 

Il cliente è una delle prime risorse che un'azienda deve avere perché solo con questo passaggio finale riesce a concretizzare gli sforzi fatti per la produzione o per la fruizione di servizi. Il cliente acquista, consuma, fa entrare soldi, permette di chiudere e riaprire il ciclo produttivo, ma non dimentichiamo mai che un cliente "fedele" è un ottima risorsa di mercato per lo sviluppo del prodotto che proponiamo perché è lui l'utilizzatore finale, colui che testa nel campo direttamente e trova alternative tecniche o migliorie; il suo contributo è molto più profondo e mirato di uno studio specifico fatto nel settore da esperti. Il cliente per l'azienda, dunque, è una duplice fonte di guadagno perché se da una parte porta soldi, dall'altra porta pure idee ed innovazione.

Come gestire il rapporto cliente azienda?

La gestione del rapporto con il cliente è un aspetto davvero delicato perché troppe volte il cliente finale è colui che subisce le nostre mancanze o i nostri azzardi. Quante aziende in difficoltà contano sul loro pacchetto clienti per "cambi di rotta", nuovi sbocchi, nuovi mercati con prodotti diversi o alternativi? "Fino a ieri ho proposto scarpe, ma che cambia se adesso propongo formaggio? in fin dei conti il cliente sa che sono serio e non può almeno non assaggiare... solo per il rapporto onesto che ho costruito in questi anni".. è il ragionamento che fanno molti che scoprono una risorsa nel cliente finale che hanno e non pensano che a volte un nuovo prodotto può cambiare radicalmente il rapporto. La cosa grave, poi, è quando si usano servizi "delicati" per fare soldi perché incoscientemente si rischia di fare male a chi, in buona fede, si fida di noi. Per servizi delicati, possiamo proprio fare l'esempio del sito web, perché un'azienda di servizi assume un neo laureato che è in grado di sfornare un sito web in pochi giorni, ovviamente senza studi e analisi di mercato solo qualche pagina e un bel lavoro grafico. L'azienda che lo compera ci spera, ci prova, in fiducia spende 1000/1500 euro e si mette nel web. Attenzione, si mette nel web senza la minima possibilità di poter fare qualcosa, perché niente può nascere dal caso e nessun sito web nato e concepito senza studio dell'insieme può avere risultati.

Stesso dicasi per mille altre situazioni, in cui si sfruttano clienti datati per fare cassa con nuove proposte, senza sapere bene, almeno è quanto succede nel 90% dei casi, cosa stiamo facendo e cosa si propone.

Non sottovalutiamo il nostro rapporto con i clienti

La nostra analisi qui è duplice, da una parte per far rendere conto a (1) chi spende che l'improvvisazione non può portare a niente e dall'altra (2) alle aziende stesse che si propongono che spesso non si rendono nemmeno conto che stanno giocando con la loro reputazione per pochi spiccioli. Il contesto web che trattiamo è delicato, è un ramo d'azienda e spesso affidarsi a chi non lo fa di mestiere o lo fa solo per passione è un rischio che deve essere per lo meno calcolato prima di iniziare. Quando si parla di un'analisi del rapporto cliente azienda, si parla di un lavoro in prospettiva e non di deve per nessun motivo banalizzare quanto costruito negli anni, perché come si usa dire, "un cliente si perde in un batter d'occhio". Del resto sembra un male comune questo maltrattare un cliente e lo si nota a tutti i livelli, dal grossista al cliente finale. Ecco quindi uno spunto di riflessione per dare lustro ad una figura aziendale molto importante, ossia l'utilizzatore dei servizi, il cliente finale.

Il cliente finale, troppe volte maltrattato

C'è stata, negli ultimi anni, la tendenza a mettersi nel mercato senza ben definire il nostro utente finale, più che altro senza curare, senza fidelizzare tanto da portare il cliente ad essere un po' nomade e cercare il singolo prodotto dal singolo venditore. Di certo l'offerta sta crescendo in modo smisurato e la domanda sembra essere stabile ma inferiore, per cui risulta fondamentale spostare il baricentro del commercio verso il basso, verso il punto di destinazione del prodotto per far capire a chi compera quanto potrebbe valere la sua partnership. Può essere visto come un passo indietro, perché in effetti questo rincorrere commerciale sempre cose nuove ha fatto perdere di vista molto la realtà in cui viviamo, il web stesso, con le sue potenzialità mette "in piazza" mercanzie di ogni genere e prezzo senza curarsi di chi vende e nello stesso tempo di chi compera, mette al centro il prodotto, il prezzo e le sue caratteristiche, facendo perdere a volte, ma attenzione il colpevole non è lo strumento, ma il suo utilizzo improprio, la bellezza dell'acquistare e la possibilità di cogliere aspetti strategici che il cliente stesso desidera comunicarci.

Il cliente è una risorsa sotto molti punti di vista

Un cliente "fedele", nel senso di fidelizzato, abituato a spendere da noi, racconta, condivide esperienze positive e negative, propone, aspetto che le aziende sempre ignorano commissionando ad aziende esterne queste analisi di mercato. Propone, facciamo attenzione a questo passaggio, perché chi meglio di un utilizzatore del prodotto può darci idee e nuovi sviluppi? Per questo motivo insistiamo sempre nelle nostre consulenze sull'importanza del rapporto cliente azienda, perché è il primo mezzo che ogni realtà possiede, non costa e anzi agevola lo sviluppo aziendale. Non dimentichiamo il ruolo del cliente, a parte la banale analisi che è il primo a finanziare l'azienda acquistando, perché un cliente appunto:

• usa il prodotto
• lo testa in ogni sfaccettatura
• pensa a evoluzioni o migliorie
• a volte addirittura se le crea, perché il mercato non le propone
• sa bene la durata del prodotto

Migliorare il rapporto con i clienti o per lo meno curarlo significa poi

• organizzazione
• possibilità di fare prevendite
• possibilità di non fare resti di magazzino
• avere una chiara visione d'insieme
• capire prima di investire se un prodotto ha possibilità o meno di essere venduto
• capire se siamo nella giusta direzione
• capire se siamo in linea con i prezzi
• avere confronti con la concorrenza

Il rapporto umano, il primo step per fidelizzare

Un cliente non va in un negozio solo per spendere, ma per avere un rapporto umano, che non nasce in tre acquisti, ma nel tempo, quando capisce di potersi fidare, quando testa nelle piccole cose la professionalità e l'onestà; il cliente non è stupido, sa che si deve guadagnare, ma contesta quando si esagera o si cerca di vendere prodotti scadenti per prodotti di qualità. Curare un rapporto umano non significa diventare amici, anzi, significa rispettare! Questi aspetti non sono solo fisici, anche il web è un mezzo molto potente per fare questo tipo di lavoro, certo a patto che si costruisca e si lavori con criterio, con dei requisiti minimi di qualità e di trasparenza. Per questo combattiamo il fare un sito, o siamo perplessi quando la prima cosa che ci viene chiesta sono i costi, perché come possiamo esprimere questi passaggi con un prezzo?

Non è un caso che aziende leader fanno una serie di analisi di mercato pre e post vendita per capire come il cliente vive questo processo, per capire come aiutarlo o come agevolarlo, non è un caso che molte aziende, che non colgono l'importanza di questi passaggi, vedono il web solo come una spesa e non come una fonte di guadagno sia in termini di soldi che di informazioni.

Com'è la nostra azienda davanti a queste analisi? Stiamo pensando ad un lavoro nel web di questa portata o vogliamo un sito per spendere poco e poter dire di averlo?