Il feedback dei clienti

Parliamo spesso de il feedback dei clienti, perché è un aspetto che interessa molte aziende per poter mostrare, a chi non li conosce, come la pensano i clienti che hanno avuto a che fare con loro. Ecco allora soluzioni online per dare recensioni che, se da una parte servono per avere trasparenza, questo almeno dovrebbe essere il loro scopo, dall'altra non sempre rendono giustizia.

Ci siamo imbattuti, per caso, su un social in questa immagine che ci ha particolarmente colpito e fatto riflettere perché tratta un argomento a cui siamo legati e che stiamo cercando di studiare da tempo. La foto è presa dal web.

I commenti e le considerazioni sono diversi e dipendono un po' da come si guarda l'argomento: di certo tante volte la recensione per il cliente finale è un modo per estorcere sconti o maggiori servizi, soprattutto quando la strategia di marketing che le aziende adottano non sono accentrate.
Se da una parte certi sistemi pubblicitari sfruttano le esperienze di chi usa i servizi (il discorso è generale) dall'altra, forzando, si chiede un qualcosa che non è proprio naturale come il concetto di feedback dei clienti dovrebbe essere e questo mette chiunque in una posizione di sospetto, tanto da sentirsi in dovere di "giudicare".

Cosa significa dare un feedback?

Dare un feedback, per un cliente, dovrebbe essere un semplice gesto, una conseguenza di un servizio/trattamento avuto, un gesto spontaneo e un gesto di apprezzamento che non deve avere niente in cambio: "Sono stato in contatto con tale struttura e ho avuto un'esperienza positiva, e ne parlo in generale per sottolineare che i servizi avuti sono stati di mio gradimento". Ebay stessa sfrutta un concetto di feedback per dare maggiori garanzie e per sfruttare un contesto di reputazione di ogni singolo venditore. L'errore, in genere, è chiedere un feedback o essere spudorati nel pretenderlo in cambio di qualcosa.

Possiamo comperare feedback dei clienti?

Assurdo ma sì, possiamo comperare feedback dei clienti e possiamo mercanteggiare opinioni di chi mai è stato nelle nostre strutture. Abbiamo avuto anche noi contatti da aziende che propongono dei "mi piace" e siamo stati contattati da aziende che hanno usufruito di questi "servizi" con l'ovvia conseguenza che il lavoro non decolla e non trova nessun beneficio. Ma cosa c'è di strano in quello che diciamo?

Perché stupirci di queste considerazioni se comperiamo un qualcosa che dovrebbe essere solo conseguenza di servizi o di beni acquistati?

L'immagine che abbiamo pubblicato non ci stupisce molto perché abbiamo assistito in prima persona a trattative spudorate, in cui i titolari di certe attività proponevano sconti in cambio di giudizi positivi e viene spontaneo per chi sente, soprattutto se i servizi ricevuti non sono stati di buona qualità, chiedere sconti o addirittura pretendere di non pagare.

Un feedback troppo mieloso non è sempre positivo

Altra considerazione che ci sentiamo di fare è un'analisi dei feedback, conseguenza di un lavoro troppo pilotato. Quando un commento non è naturale si vede, si sente, si nota subito perché è troppo mieloso, pompato, troppo esagerato. Se un cliente ha un compenso, esagera e questo aspetto diventa evidente, troppo evidente!

Se leggiamo i commenti dentro eBay, mondo web in cui la cultura del feedback è un punto di forza del sistema da sempre, noteremo subito che le aziende di maggior spessore hanno feedback molto diretti e molto "asciutti".

Nessun cliente si inventa di usare paroloni, nessun cliente perde troppo tempo per dire che è soddisfatto di una transazione e quando si vede un feedback altisonante si nota subito; del resto quando leggiamo certi commenti che sembrano poesia, capiamo subito che qualcosa non torna e l'effetto del feedback dei clienti si trasforma in un punto debole dell'azienda.

Come costruire un feedback dei clienti, positivo e "utile alla causa"?

Per costruire un feedback dei clienti, positivo e "utile alla causa" dobbiamo permettere al cliente di essere spontaneo, nel bene e nel male, cercando di capire soprattutto le lamentele che arrivano prima di un feedback negativo in un sito.

Un cliente manifesta "in corsa" le sue perplessità, chiede e richiede quando non siamo chiari e si lamenta quando qualcosa non è di suo gradimento. Non sempre lo fa in modo chiassoso, non sempre lo fa facendo rumore, spesso ne parla con tranquillità ed è proprio in quel contesto che "pesa" la nostra predisposizione a trattarlo bene o a non considerarlo.

Se vogliamo costruire un feedback dei clienti, positivo e "utile alla causa" dobbiamo saper ascoltare e saper capire le reali esigenze dei nostri clienti prima di ogni cosa ed evitare di offrire la colazione in cambio di una recensione.

Noi da clienti, come ci comporteremmo?

Vediamola da clienti, ragioniamo da clienti prima che da titolari proprio perché siamo noi i primi clienti del ciclo; se ci lamentiamo di un rumore con modi garbati e non cambia nulla, che recensioni daremmo al sistema? Basterebbe una colazione o uno sconto per sistemare la cosa?

Se ci lamentiamo di un prodotto che non è di nostro gradimento per dei difetti ed il venditore "si arrampica sugli specchi" pur di non cedere, basta uno sconto per farci passare l'arrabbiatura?

Pretendiamo trasparenza e coerenza, obiettività e onestà. Meglio chi ammette e si scusa o chi aggredisce per avere ragione? Il feedback conseguenza di un buon lavoro è utile alla causa, un lavoro pilotato assolutamente no!