Come gestire un cliente arrabbiato

Un cliente arrabbiato è uno dei maggiori problemi che possiamo avere con un'attività.
Come gestire un cliente arrabbiato? se lo sono chiesto molti guru di ogni settore e molti hanno cercato di capire ed interpretare quali possano essere le cause di disagio, quali i comportamenti da evitare per inasprire e peggiorare la situazione, e quale, invece, può essere un giusto approccio per risolvere il problema.

Ovviamente in queste considerazioni cerchiamo degli standard che non devono essere presi per buoni a prescindere, ma cerchiamo piuttosto spunti da applicare nelle svariate circostanze che vivono le PMI, aziende, enti, professionisti.

I gap che possono rendere un cliente arrabbiato, sono infiniti, le incomprensioni possono portare a "catastrofi" nella vita dell'azienda e se non siamo pronti a correggere o risolvere sono come mele marce nella cassetta e pian piano rischiano di portare solo che malessere e zizzania.

Come ci dobbiamo comportare con un cliente arrabbiato?

Innanzitutto contestualizziamo e, partendo da una piccola azienda dove a trattare con il cliente finale è sempre (quasi) il titolare, cerchiamo di allargarci a macchia ed arrivare a situazioni in cui a parlare con il cliente finale sono semplici operatori stipendiati.

Già questa prima considerazione ci dovrebbe far riflettere su un primo aspetto: quali sono gli interessi di chi parla al cliente?

La sostanziale differenza di interessi che ci sono tra il titolare ed un dipendente che spesso non vuole e non accetta di "subire" attacchi di ogni sorta da un cliente inviperito per un torto subito. A tal riguardo il consiglio o l'analisi che si deve fare è quella di selezionare con molta attenzione il personale a contatto con il cliente perché si sta mettendo in una posizione strategica un jolly che, se non adatto, rischia di mandare a quel paese chiunque e creare un doppio problema invece che risolverlo (vi dicono niente i call center?); da un altro punto di vista, è importante per l'azienda trovare anche il compromesso economico con chi ha questa mansione perché, appunto, delicata e se sottopagata è un duplice aspetto negativo da analizzare.

Gestire le incomprensioni

Quando si tratta con un cliente arrabbiato di solito si ha davanti un cliente che ritiene di aver subito un torto anche se non sempre è così, per cui come punto di partenza è importante gestire bene le incomprensioni, è importante cercare di capire cosa chiede e qual è il motivo di lamentela, senza essere troppo scoccianti e senza esagerare nella fiscalità perché a questo punto la tensione è già alta.

Ascoltare

Ci riferiamo a contesti in cui per pignoleria non si lascia parlare il cliente e si esordisce con troppe domande, che sembrano sviare o chiedere troppe generalità insensate (mail o telefono prima di capire il problema sono domande che irritano ancora di più chi pensa di aver già avuto un'ingiustizia, senza contare che se l'azienda è grande di solito ha una gestione clienti schematizzata e con pochi click ha la panoramica completa, se è piccola, non ha bisogno di automatizzare le schede clienti perché se le ricorda. Non facciamo finta di non sapere, perché è peggio).

Gestire un cliente arrabbiato facendolo parlare

Il cliente stesso, se lasciato parlare, spiega il tutto e, in linea di massima, propone anche una soluzione.È un contesto delicato e deve essere trattato come tale. Molte aziende mettono a disposizione un centralino per risolvere disservizi, ma non controllano che per avere una risposta serve troppo tempo e quel tempo di attesa si trasforma in odio estremo.

Il tempo di attesa, un gap da colmare

Vi capita mai di chiamare un'azienda per un disservizio, dover aspettare anche 15 minuti e al colloquio dover rimanere al telefono altri 10 minuti solo per dare le vostre generalità? Il tempo di attesa è un gap da colmare perché è un ulteriore disservizio che rischia di inasprire ancor di più la situazione. A farne le spese sono gli operatori del momento, che, ignari del contesto, si ritrovano clienti particolarmente agguerriti per l'attesa.

Molte aziende usano web o carta stampata e questo forse è una soluzione perché un cliente scrivendo dovrebbe ponderare quello che scrive anche se spesso di getto, si scrivono stupidaggini, ma, con un operatore esperto e capace che risponde, si dovrebbe rendere conto di essere fuori luogo nei modi (è sottile il confine tra cliente maleducato/villano e cliente che ha subito un torto); poi, a far la differenza, ci sono sempre i "toni" perché risposte come "legga bene nel sito", o "guardi che c'è scritto nelle istruzioni", possono essere contesti paragonabili ad un bicchiere di benzina nel fuoco.

La tecnologia è un buon mezzo per agevolare il contatto CRM

Ingrandendo un po' il contesto, molte aziende usano sistemi di archiviazione e controllo della clientela, crm, che servono per identificare il cliente e determinare un profilo che sia chiaro e veloce da inquadrare al momento del contatto.

Un profilo del cliente, permette di contestualizzare ogni persona e permette di farsi un'idea del problema che può esserci alla base della lamentela (o per lo meno di avere uno storico).

Ovviamente è complicato scrivere in generale senza dare un ancoraggio di riferimento, ma in contesti come la vendita di un servizio a noleggio, ad esempio telefonico, avere sempre chiaro un report di un cliente che chiama e ha un determinato problema ci aiuta a dargli un servizio di assistenza veloce e qualificato.

Il gap che vive il cliente, può essere visto come risorsa aziendale

Altro step che si può trasformare in disservizio è il non saper ben gestire delle telefonate che avvisano di malfunzionamenti del servizio, qui forse step più adatto alle compagnie telefoniche, ma abbastanza generalizzabile perché se a chiamare è un cliente che vuole solo avvisare di un disservizio e lo si "registra" si rischia ti tagliare un canale diretto per le volte successive. Se io cliente di Milano mi reco a Bologna e la linea non funziona, chiamo l'operatore e lo avviso, molto probabilmente sto segnalando un problema che non è ancora riscontrato dalla massa e se si interviene con tempestività si evitano lamentele altrui, ma se io cliente che faccio questo "favore" ci devo perdere mezz'ora, la volta successiva evito e mi adatto.

Gestire un cliente arrabbiato con rimborsi equi

Mai usare rimborsi troppo esagerati rispetto al danno arrecato, perché si potrebbe dare l'impressione di "voler comprare", e dare sempre un senso di equità per evitare il dubbio che si poteva essere trattati meglio. Se il "danno" è di 100 euro, inutile dare un rimborso di 200, si fa peggio, si dà l'impressione di voler sistemare con i soldi.

Abbiamo infatti, in linea di massima, una soglia di eccellenza che sappiamo essere il miglior servizio, una soglia minima sotto la quale non vogliamo scendere nell'avere un servizio e una soglia di routine che ci permette di classificare il servizio come normale.

In questo contesto non vogliamo trattare contesti tecnici come il gap level, o i vari sistemi per misurare quanto siamo ben visti dal cliente, ma cerchiamo come sempre all'interno di questo sito di mettere on line dei concetti semplici e chiari per poter capire/anticipare problematiche successive. Partiamo sempre da un ragionamento di base come questo:

• un cliente vuole un prodotto
• un cliente cerca un prodotto
• un cliente acquista un prodotto
• un cliente ha aspettative verso il prodotto

Qui possono iniziare dei problemi legati al personale o al prodotto stesso perché

• Il prodotto è funzionante, ma diverso da quello che ci si aspettava
• Il prodotto è difettoso
• Il prodotto semplicemente non piace

Non sempre il cliente è chiaro sulla problematica, specialmente quando non ha una lamentela precisa.

Possiamo avere problemi relativi al personale che è stato scortese o particolarmente incapace. Tutto questo si ripercuote nel call center che deve "rispondere" e cercare di risolvere.

Gestire un cliente arrabbiato con coerenza e risposte "vere"

Altro aspetto è la coerenza nelle risposte che troppe volte manca, troppe volte si rischia di sentire cose diverse in base all'operatore con cui ci confrontiamo. Quando un cliente decide di parlare con noi di un disservizio vuole essere trattato con molta disinvoltura perché è consapevole che si può sbagliare e se chiama vuole avere "questa conferma" e non essere preso in giro con frasi tipo "lei è il primo", "non ci è mai successo prima", perché comunque molte volte un cliente chiama dopo essersi confrontato con altri amici o conoscenti, per cui sa bene che il disservizio c'è.

Ognuna di queste sfaccettature può provocare incomprensioni o malesseri con il cliente che non sempre è disposto a discutere. Il fatto stesso della discussione per molti è un aiuto privilegiato che si dà all'azienda che, se non dimostra riconoscenza, non merita. Ogni azienda deve costantemente interagire con i clienti e deve sempre essere attenta a non creare disservizi o incomprensioni con il cliente finale che per quanto poco incide sui fatturati e sulle entrate.