Cosa cercano i clienti in un sito web?
I clienti cercano in un sito web ciò di cui hanno bisogno in quel momento.
Possono cercare un prodotto, un servizio, un'informazione, un prezzo, una risposta, un contatto oppure il modo per acquistare.
La prima domanda da porsi nella progettazione di un sito diventa quindi molto concreta: perché una persona arriva qui e cosa deve poter fare?
Il cliente arriva con un'esigenza. Il progetto deve aiutarlo a trovare una risposta e a compiere l'azione per cui è arrivato.
Partire dal cliente finale
Chi conosce molto bene la propria azienda tende naturalmente a ragionare partendo da ciò che vuole raccontare.
Il cliente guarda il sito da un punto di vista differente. Vuole capire se ciò che ha trovato corrisponde a quello che sta cercando.
Per progettare il sito dobbiamo quindi mettere in relazione due esigenze:
- ciò che l'azienda deve comunicare e proporre;
- ciò che il cliente vuole conoscere o fare.
Il progetto nasce dall'incontro tra questi due punti di vista.
Cosa vuole capire un cliente?
Le domande cambiano secondo il settore e il motivo della visita, ma alcuni esempi sono molto semplici.
Chi cerca un servizio può voler capire:
- cosa fa l'azienda;
- se offre il servizio che sta cercando;
- come lavora;
- dove opera;
- quali informazioni servono per valutare la proposta;
- come chiedere ulteriori informazioni o entrare in contatto.
Chi entra in un e-commerce può invece voler trovare un prodotto, conoscerne caratteristiche e prezzo, confrontare le alternative, comprendere spedizione e condizioni e, quando ha deciso, acquistare.
Le informazioni utili dipendono quindi dall'esigenza che ha portato la persona nel sito.
Chi entra nel sito può non conoscere l'azienda
Molte informazioni che per chi lavora ogni giorno nell'azienda sono evidenti possono essere completamente nuove per un potenziale cliente.
Nomi interni, termini tecnici, procedure e caratteristiche dei prodotti possono richiedere spiegazioni differenti secondo il pubblico al quale ci rivolgiamo.
Per questo contenuti e navigazione devono essere comprensibili anche per chi incontra l'azienda per la prima volta.
Conoscere molto bene il proprio lavoro aiuta a raccontarlo. Il progetto deve tradurre questa conoscenza in informazioni comprensibili per il cliente.
Il cliente cerca risposte
Una ricerca su Google nasce spesso da una domanda o da un'esigenza.
La persona cerca qualcosa, trova una pagina e valuta se quella pagina contiene una risposta pertinente.
Questo significa che un sito aziendale può essere costruito anche attraverso pagine dedicate alle domande e agli argomenti che interessano realmente i clienti.
Questa stessa pagina nasce da una domanda precisa: cosa cercano i clienti in un sito web?
La risposta è sviluppata in una pagina specifica, mentre altre esigenze possono essere affrontate attraverso altre pagine e altri contenuti.
In questo modo contenuti, struttura del sito e visibilità nei motori di ricerca possono far parte dello stesso progetto.
Il percorso deve seguire ciò che il cliente vuole fare
Trovare l'informazione è una parte del percorso. Successivamente la persona può voler approfondire, contattare l'azienda oppure acquistare.
In un sito aziendale il percorso potrebbe essere:
cerco → trovo → capisco → approfondisco → contatto.
In un e-commerce:
trovo → valuto → scelgo → compro → pago → ricevo.
Ogni progetto può avere un percorso differente. Il numero dei passaggi conta meno della loro funzione: ogni passaggio dovrebbe avere una ragione comprensibile per la persona che lo sta compiendo.
Decidere cosa mettere in primo piano
Una pagina può contenere molte informazioni, ma questo non significa che tutte debbano avere la stessa evidenza.
Il progetto deve stabilire una gerarchia.
Ciò che serve immediatamente al cliente può essere reso subito disponibile. Gli approfondimenti possono trovare spazio successivamente. Informazioni tecniche, condizioni, FAQ e contenuti specifici possono essere organizzati nel punto del percorso in cui diventano utili.
Questo permette di costruire pagine ricche di informazioni mantenendo chiaro il motivo principale per cui la persona è arrivata.
Anche grafica e tecnologia devono agevolare il cliente
La grafica organizza visivamente informazioni e azioni. La tecnologia permette al cliente di navigare, cercare, compilare, contattare, acquistare o utilizzare le altre funzionalità previste.
Entrambe hanno quindi un ruolo all'interno del percorso.
Una scelta grafica o tecnica acquista significato quando contribuisce a ciò che il progetto deve permettere di fare.
Marketing e obiettivi aziendali
L'azienda può avere anche altri obiettivi: raccogliere iscrizioni alla newsletter, presentare nuovi servizi, proporre altri prodotti, sviluppare cross-selling o promuovere iniziative.
Queste attività possono accompagnare il percorso principale mantenendo riconoscibile ciò che il cliente è arrivato a fare.
Le esigenze dell'azienda e quelle del cliente devono convivere nello stesso progetto. Il cliente finale rimane il riferimento per organizzare il percorso.
Capire cosa cercano i clienti fa parte del progetto
La risposta cambia da azienda ad azienda.
Prodotti, servizi, clienti, modalità di vendita e obiettivi sono differenti. Per questo prima di decidere pagine, grafica, tecnologia e attività di marketing bisogna comprendere il progetto.
Possiamo osservare le domande ricevute dall'azienda, le ricerche effettuate online, le richieste commerciali, il comportamento delle persone e le informazioni necessarie per arrivare a una decisione.
Da queste informazioni possiamo organizzare contenuti e percorsi e, nel tempo, modificarli quando emergono nuove esigenze.
Cosa cercano i clienti in un sito web? Cercano ciò per cui sono arrivati.
Informazioni, prodotti, servizi, prezzi, risposte, contatti o la possibilità di acquistare.
Il progetto deve comprendere questa esigenza e organizzare a cascata contenuti, struttura, grafica, tecnologia e marketing per agevolare il percorso della persona.
Prima il cliente finale. Da ciò che deve trovare e fare nasce il progetto.
