Il sito internet come strumento di comunicazione

Veramente pochi clienti vedono il sito internet come strumento di comunicazione, anzi si impegnano a cercare modi alternativi per mandare messaggi, stampano volantini o pieghevoli e non pensano di usare il sito internet come strumento di comunicazione.

Partiamo sempre da un punto di vista professionale, un sito web con fini commerciali che, se ben strutturato, può integrare a livelli superlativi la comunicazione diretta tra cliente e punto vendita (ufficio o azienda che sia). Il web ha notevoli aspetti comunicativi che possono fare la differenza perché abbatte una barriera spazio temporale come nessun altro mezzo. Non impone un interlocutore diretto perché si scrive virtualmente, e si segnala l'arrivo del messaggio o mail che sia, e permette di interagire a qualsiasi ora del giorno. Ha scadenze legate al buon senso, ma non serve una risposta istantanea (tratteremo la chat piu avanti), e dà modo al personale di organizzarsi per essere a disposizione del cliente.

Un utilizzo ideale del sistema permette di essere sempre a contatto con il cliente finale, cosa particolarmente adatta a chi ha intermediari che non sempre sono propensi a "difendere" il prodotto che trattano, anzi, spesso, lo colpevolizzano per nascondere loro mancanze provocando un danno enorme al produttore stesso.

Con il web l'azienda controlla l'andamento di chi propone i suoi prodotti,

controlla che si tratti bene il cliente, controlla che ci sia una corretta informazione e che si sia sempre in linea con i prezzi. Il fatto di avere intermediari, spesso, provoca molti gap al cliente finale che potrebbero essere risolti in modo sbrigativo semplicemente con un po' di buon senso.

Un'azienda con un canale diretto può dare assistenza diretta, può sostituire il prodotto in garanzia o far fare operazioni di manutenzione, cosa molto lunga se gestita da rivenditori che passano per il grossista che arriva alla casa madre. Molto spesso, infatti, si raggruppano spedizioni per contenere i costi e si fa slittare di settimane un intervento di riparazione che potrebbe essere fatto in pochi giorni. (Pensate al danno economico all'azienda che magari non vede consumare un prodotto di uso quotidiano perché l'accessorio è in manutenzione; pensate al cliente che con un oggetto di uso quotidiano in manutenzione deve cercare alternative momentanee).

Abbiamo fatto degli esempi un po' impegnativi, magari le pmi, aziende, o professionisti non hanno rivenditori o canali alternativi ma qui arriva la parte comune cioè il sito web per avere una gestione diretta con il cliente.

Una grossa azienda arriva al cliente direttamente come una piccola azienda ma le due gestioni, molto diverse, possono essere integrate e viste allo stesso modo perché si arriva al cliente allo stesso modo. Si arriva direttamente al cliente, il sito web per avere una gestione diretta con il cliente il sito come strumento di comunicazione!

Il web così interpretato è uno strumento di comunicazione diretta

e precisa che permette a grandi e piccoli di avere una gestione diretta dei loro clienti.

Se analizziamo un brand che vende la pasta, ha una miriade di clienti che la comperano e se da una parte sono clienti del negozio sotto casa o del grande supermercato, sono in contemporanea clienti dell'azienda che fa pasta. Con un sito l'azienda riesce a cogliere malumori, problematiche, o difficoltà di acquisto del loro prodotto e può gestire un intervento che li agevoli.

Cambia il concetto di dimensione, ma non il concetto di utilizzo del mezzo web come strumento di comunicazione diretta, qualsiasi sia la dimensione dell'utilizzatore. Una PMi può gestire il tutto con poche risorse, una grossa realtà dovrà avere uno staff o un gruppo di lavoro solo per questo specifico settore, per colmare gap che potrebbero non dipendere dall'azienda stessa ma dai suoi distributori.