Cosa sono i neuroni specchio e il loro ruolo nel web
I neuroni specchio sono neuroni studiati per la loro attività durante l'esecuzione di determinate azioni e durante l'osservazione delle stesse azioni compiute da altre persone.
Il loro studio ha aperto numerose riflessioni sul rapporto tra osservazione, percezione e comportamento. Nel web preferiamo utilizzare questo argomento come uno spunto molto concreto: dietro ogni visita c'è una persona che osserva, comprende, reagisce e decide.
Progettare un sito significa quindi anche agevolare questa persona durante il percorso che vuole compiere.
Vedo. Capisco. Mi interessa. Scelgo. Compro. Pago. Ricevo. Un buon progetto cerca di rendere questo percorso semplice, veloce e naturale.
Agevolare il cliente finale
Il principio è semplice: quando una persona arriva sul sito dovrebbe poter fare facilmente ciò per cui è arrivata.
Se cerca un'informazione deve trovarla. Se vuole approfondire deve poterlo fare. Se desidera contattare l'azienda deve trovare facilmente il modo per farlo. Se ha scelto un prodotto deve poter completare l'acquisto attraverso un percorso chiaro.
Grafica, contenuti, velocità e funzionalità hanno quindi un obiettivo comune: aiutare il cliente a proseguire.
Vedo, compro, pago, ricevo
In un e-commerce il concetto diventa particolarmente evidente.
Una persona vede un prodotto, lo valuta, controlla il prezzo e decide di acquistarlo. Da quel momento il sito deve accompagnare la scelta attraverso le informazioni e le operazioni necessarie per completare l'ordine.
Taglia, disponibilità, prezzo, eventuali costi di spedizione, dati necessari alla consegna, modalità di pagamento e conferma dell'ordine fanno parte dello stesso percorso.
Ogni passaggio dovrebbe avere una funzione chiara. Il cliente deve capire cosa sta facendo, quanto spenderà e cosa succederà dopo.
Le informazioni al momento giusto
La semplicità dipende anche da come vengono organizzate le informazioni.
Se un prodotto costa 19,90 euro e sono previsti 3 euro di spedizione, conoscere questa condizione durante la valutazione permette al cliente di decidere sulla base di un'informazione completa.
Lo stesso principio vale per tempi di consegna, disponibilità, condizioni di vendita e caratteristiche importanti del prodotto.
La chiarezza agevola la decisione.
Le proposte devono rimanere proposte
Durante la navigazione possiamo presentare prodotti correlati, promozioni, newsletter, servizi aggiuntivi e altre opportunità.
Queste informazioni possono essere utili e avere un ruolo commerciale preciso.
Possiamo inserirle nel contesto della pagina lasciando al cliente la possibilità di vederle, valutarle e continuare naturalmente il proprio percorso.
Una newsletter può essere proposta in un'area dedicata. Un prodotto correlato può essere visibile accanto o dopo quello scelto. Una promozione può essere comunicata chiaramente.
Il cliente decide se approfondire la proposta mentre la strada principale rimane sempre accessibile.
Chiedere le informazioni necessarie
Ogni dato richiesto al cliente dovrebbe avere una ragione.
Per completare un ordine servono alcune informazioni. Per determinate tipologie di acquisto possono servirne altre. Il progetto deve individuare quelle realmente necessarie e organizzarne la raccolta nel momento appropriato.
Lo stesso criterio può essere applicato a moduli di contatto, registrazioni, richieste di preventivo e aree riservate.
La tecnologia dovrebbe ridurre le azioni richieste al cliente e rendere semplici quelle realmente necessarie.
Anche la velocità fa parte del percorso
Una persona che ha deciso di approfondire o acquistare deve poter passare rapidamente da un'azione alla successiva.
La velocità del sito diventa quindi parte dell'esperienza insieme alla struttura delle pagine, alla navigazione e alle funzionalità.
Ogni attesa interrompe il ritmo con cui la persona sta utilizzando il sito. Per questo prestazioni e semplicità tecnica contribuiscono alla qualità complessiva del progetto.
Essenziale significa curato
Un percorso essenziale richiede attenzione ai dettagli.
Bisogna capire cosa serve al cliente, quali informazioni deve conoscere, quali decisioni deve prendere e quali operazioni sono necessarie per raggiungere il risultato.
In alcuni progetti il percorso può essere molto breve. In altri servono più passaggi perché il prodotto, il servizio o il processo di acquisto sono più articolati.
La semplicità consiste nel dare a ogni elemento una funzione precisa.
Lo stesso principio vale per un sito aziendale
Il percorso cambia quando il sito presenta servizi invece di vendere direttamente un prodotto.
Una persona può trovare l'azienda attraverso una ricerca, comprendere cosa fa, approfondire un servizio, valutare se corrisponde alle proprie esigenze e decidere di entrare in contatto.
Possiamo sintetizzare anche questo percorso:
Ti trovo. Capisco cosa fai. Mi interessa. Approfondisco. Ti contatto.
Contenuti, struttura, immagini, navigazione e modalità di contatto devono agevolare progressivamente questa esperienza.
Il ruolo del progetto
Ogni azienda, prodotto e pubblico richiede valutazioni differenti.
Per questo partiamo dal singolo progetto: analizziamo cosa deve fare il sito, cosa deve trovare il cliente e quali passaggi sono realmente utili per raggiungere l'obiettivo.
Da queste valutazioni possiamo progettare struttura, contenuti e funzionalità cercando di rendere l'esperienza semplice, veloce e coerente.
Il nostro obiettivo è agevolare il cliente finale: permettergli di trovare ciò che cerca, capire la proposta e compiere facilmente le azioni che decide di compiere.
I neuroni specchio offrono uno spunto interessante per riflettere sul rapporto tra ciò che osserviamo e il modo in cui reagiamo.
Nel web traduciamo questa riflessione in un principio molto concreto: agevolare il cliente finale.
Informazioni chiare, velocità, percorsi essenziali e funzionalità curate permettono alla persona di vedere, capire, scegliere e agire con naturalezza.
Ogni progetto è diverso: il nostro compito è capire cosa serve realmente al cliente finale e costruire intorno a questo il percorso più adatto.
