Vediamo il sito come lo vede un cliente

Sembra una provocazione, ma ci siamo mai messi nei panni di un cliente?

Come vede un cliente il nostro sito?

La domanda sembra banale, perché un sito appena fatto sembra perfetto, sembra ci sia tutto e sembra sia veramente in ordine, ma l'occhio che giudica è il nostro e non quello di chi non conosce per cui ci è facile sapere che un contenuto è in quel posto, se clicchiamo la foto a destra si apre la spiegazione e se clicchi in alto a destra, il form si apre e chiunque ci può contattare. Già l'immagine figurativa dell'esempio è complicata, vero? Noi stiamo vedendo il nostro sito fatto da noi, o su nostra indicazione, visto e rivisto e con molta consapevolezza di quello che facciamo.

Io cliente arrivo nel sito, non so nulla dell'azienda, non ho confidenza e non ho mai visto il sito prima. Voglio capire un po' di cose di un prodotto preciso che voglio comprare, magari per noi padroni dell'azienda è un prodotto di poco conto, ma io cliente voglio quello o voglio capirci di più.

Il cliente non sa, come noi, che c'è di meglio a minor prezzo perché nessuno gli ha detto niente e non ha avuto tempo di aggiornarsi, non sa che con meno soldi compera un prodotto migliore.

Capisce tutto questo, da solo, nel nostro sito? o per lo meno c'è qualche input che lo spinga a chiarire/scrivere per saperne di più sui nuovi arrivi che potrebbero sostituire la sua idea iniziale di acquisto? Trova un potenziale confronto con pro e contro?

Se parliamo così insistentemente di questo contesto, se diamo spunti di riflessione per vedere il sito con occhio da cliente, è perché questo aspetto non è mai così chiaro, anzi, nella maggior parte delle PMI, professionisti o aziende, questo è un aspetto che non si considera e se il cliente non ci conosce e non ha confidenza con noi, si trova spaesato. Sembra quasi che il sito sia una rivincita personale dove ci si appaga dei sacrifici fatti negli anni, e si voglia metterli in primo piano per far vedere chi siamo, senza mai pensare a chi ci visita per avere informazioni su quello che facciamo/trattiamo.

Cosa vede il cliente nel nostro sito?

Dobbiamo analizzare da più angolazioni il progetto per vedere quanto è completo, esaustivo ed essenziale. Il lavoro di fondo deve essere fatto da chi commissiona, che leggendo e rileggendo si immedesima in un cliente inesperto e cerca di capire, togliendo il suo background quanto il lavoro è fatto per il pubblico o per fare un confronto con la concorrenza e farci belli con gli esperti. Chi visita il sito non sempre sa in modo approfondito di cosa parliamo, magari si sta avvicinando al nostro settore, magari vuole capire di più per fare un acquisto e si imbarazza a chiedere informazioni ritenute basilari. Dall'altra parte chi fa il progetto dà sempre per scontato un buon 90% di cose per cui si forma una crepa tra chi parla e chi ascolta (chi legge e chi scrive).

Quando parliamo di PMI, professionisti o aziende, magari artigianali con un loro prodotto specifico, chi riduce maggiormente questa spaccatura ha le maggiori possibilità di avere un nuovo cliente.

Proviamo a vedere cosa capiamo dal nostro sito

Pensiamo di avvicinarsi al mondo della fotografia, vogliamo imparare a fare delle foto e vorremmo capire da dove iniziare. Sicuramente c'è da comperare una macchinetta, ma quale? In base a cosa scelgo tra la giungla di venditori? Cosa differenzia un prodotto digitale da uno normale? Zoom, memorie, obiettivi, supporti borse... Cosa compero?

Da uno zapping nel web emerge che ci sono molte opzioni, molte alternative ma pochi confronti e pochi spazi in cui si cerca di essere esaustivi nell'argomento. Non è così stupido guardare il nostro sito con occhio da inesperto del settore, perché crediamo che chi vuole una macchinetta fotografica sia molto indeciso e non c'è così tanto materiale che lo possa aiutare a comprare. ma l'esempio può essere allargato dal pc, alle tv, agli elettrodomestici. Nei siti troviamo sempre in primo piano

• Il prezzo
• Il metodo di pagamento
• Alcune regole di restituzione in cui si specifica chi paga cosa

e bizzarro da notare, spesso non c'è una foto del prodotto o nemmeno una sommaria descrizione. Vogliamo parlare di altri settori come bici, abbigliamento tecnico o altro? Ci sono sempre le stesse lacune, poco materiale informativo e gradi spazi a come comperare.

Essere obiettivi e cercare di capire come un visitatore interpreta il nostro lavoro nel web permette di aiutarlo a scegliere, permette fin da subito di instaurare un rapporto un po' diverso, più profondo, non diciamo di fiducia perché quella si crea nel tempo, ma per lo meno si da l'impressione di metterlo in primo piano. Devi fare un acquisto? Vediamo di capire cosa ti serve, poi pensiamo a cosa comperare.

Il "dar per scontato", un male che porta a chiudere

Sembra stiamo parlando di cose ovvie e scontate, ma i siti sono così, difficili e incompleti, senza una base logica e senza mai pensare a chi li visita. Perché crediamo che il dar per scontato sia un male che porta a chiudere?

Crediamo che il dar per scontato sia un male che porta a chiudere perché portiamo il cliente a scegliere quello che costa meno e non quello che realmente è il miglior prodotto per lui. Spende male, è insoddisfatto e deluso. Se noi riusciamo, invece, a fargli capire quale sia la scelta migliore riusciamo a creare con lui un rapporto di fiducia che nel tempo lo porta non solo a spendere da noi, ma anche a consigliare il nostro punto vendita sia fisico che virtuale.

"Vai là perché anche se spendi di più, sei sicuro che ti consiglia il meglio, non vuole solo vendere, piuttosto ti invita a non farlo"... Queste dovrebbero essere le considerazioni del nostro cliente ideale, non deve consigliare noi perché costiamo poco, ma perché siamo i migliori, gli diamo assistenza, diamo consigli e abbiamo prodotti di qualità. Un rapporto diretto permette poi di migliorare, di avere confronti, di capire cosa cerca la clientela e non cosa vorrebbe vendere il mercato.

Il vostro sito supera questa analisi?