La privacy nei siti web: prima rispetto, poi obbligo legale
Quando si parla di privacy nei siti web si tende a vedere tutto solo dal punto di vista burocratico o legale.
In realtà il primo aspetto da capire è strategico e commerciale:
il cliente deve sentirsi rispettato.
La normativa sulla privacy nasce proprio da anni di utilizzo scorretto del web, di comunicazioni invasive, di database usati senza criterio e di aziende che hanno trasformato uno strumento di relazione in una pressione continua verso il cliente finale.
Per questo motivo la privacy non dovrebbe essere vista come un semplice obbligo tecnico o legale, ma come una conseguenza logica di un approccio corretto verso chi visita il sito.
La privacy è anche reputazione
Ogni volta che un cliente lascia:
- una mail;
- un numero di telefono;
- una richiesta contatti;
- un ordine;
sta dando fiducia all'azienda.
Usare questi dati senza equilibrio significa compromettere quella fiducia.
Molte aziende ragionano ancora solo sul “quanti contatti raccogliamo”, senza chiedersi:
- quanto siano realmente interessati;
- quanto siano consapevoli;
- quanto sia coerente la comunicazione;
- quanto possa essere percepita come invasiva.
Nel medio lungo termine questo approccio crea:
- sfiducia;
- segnalazioni spam;
- disiscrizioni;
- perdita di reputazione;
- immagine aziendale debole.
Il consenso non è un dettaglio
Dal punto di vista normativo il consenso deve essere chiaro e consapevole.
Ma ancora prima della legge dovrebbe essere una questione di logica commerciale.
Se un cliente si iscrive a una newsletter:
- vuole sapere chi scrive;
- vuole sapere perché riceverà mail;
- vuole capire la frequenza degli invii;
- vuole poter uscire facilmente dal sistema.
Un supermercato può avere offerte settimanali.
Un'azienda tecnica forse ha senso che comunichi una volta al mese.
Ogni contesto deve trovare il proprio equilibrio.
Il problema nasce quando si usa il database senza strategia, trasformando ogni contatto in un bersaglio pubblicitario.
La privacy nei siti web è anche organizzazione
Gestire correttamente la privacy significa avere controllo su:
- moduli contatto;
- newsletter;
- database clienti;
- gestione consensi;
- strumenti di invio;
- procedure di cancellazione.
Per questo motivo la privacy non dovrebbe mai essere trattata come un elemento separato dal progetto web.
Fa parte della gestione operativa del sito.
Un progetto organizzato deve prevedere:
- chiarezza nelle raccolte dati;
- strumenti coerenti;
- database puliti;
- invii controllati;
- possibilità di disiscrizione semplice.
La privacy non dovrebbe limitare il marketing. Dovrebbe migliorarlo.
Il problema non è la legge
Molti vedono la privacy come un ostacolo.
In realtà il problema nasce quando si usa il web senza metodo.
Se una newsletter viene utilizzata per:
- fidelizzare clienti reali;
- comunicare in modo coerente;
- dare informazioni utili;
- mantenere un rapporto nel tempo;
il cliente difficilmente vivrà la comunicazione come un fastidio.
Quando invece:
- si comprano database;
- si inviano mail casuali;
- si esagera con le frequenze;
- si raccolgono dati senza chiarezza;
si crea un clima di diffidenza che danneggia sia il marketing sia la reputazione aziendale.
Privacy e continuità operativa
Nel tempo la gestione della privacy diventa parte della continuità operativa dell'azienda online.
Database disordinati, invii senza controllo o strumenti improvvisati possono creare problemi:
- legali;
- tecnici;
- commerciali;
- reputazionali.
Per questo motivo la gestione dei dati dovrebbe essere affrontata con la stessa attenzione con cui si gestiscono:
- hosting;
- sicurezza;
- strategie;
- contenuti;
- comunicazione.
La privacy non è solo una norma da rispettare. È il modo con cui un'azienda dimostra serietà, organizzazione e rispetto verso il cliente finale.
