Quali sono i limiti della vendita online?

Molte aziende sono un po' intimorite dal fare investimenti per la vendita online perché tante agenzie web sconsigliano questo passaggio. Il mercato e le economie, poi, non sembrano voler incentivare intraprendenze un po' innovative (ammesso di considerare così innovativa la presenza nel web con un sito e-commerce) ma, per chi lavora nel web, questo passaggio è abbastanza chiaro.

I primi errori che si fanno in un sito e-commerce

L'errore di fondo è cercare chi fa il sito a meno soldi, senza preoccuparsi di competenze e della qualità di quello che si compra, ma se vogliamo fare un esempio figurativo, ci fideremmo mai di un appassionato in medicina per curare qualche malanno? Ci fideremmo mai di un muratore che opera senza progetto e senza l'adeguata attrezzatura per fare una casa?

Facciamo questi esempi abbastanza forti e diretti perché troppe volte ci si affida a persone che con il web si divertono solamente e non fanno un mestiere con costanza e competenza e questo è il primo grosso limite della vendita online che ci accingiamo a far fare. Nessun progetto, nessuna analisi di mercato, tutto basato su casualità e su sistemi gratuiti scaricabili online e customizzati. Nessuno pensa al cliente finale e nessuno pensa a come poter gestire o agevolare la sua navigazione. Quando parliamo di limiti della vendita online dobbiamo partire dalle basi dello strumento che intendiamo usare e analizzare passo passo quello che vogliamo fare, cercando di capire se le risorse che destiniamo al progetto sono congrue o meno.

Alcuni errori grossolani del vendere online senza aver chiaro come usare il mezzo

Perché se compero un paio di scarpe mi viene chiesto quanti anni ho? Perché se acquisto un paio di occhiali devo specificare se sono uomo o donna? Se acquisto online perché non mi viene mandato lo scontrino senza chiedere il codice fiscale? Perché mi devo iscrivere per forza ad una newsletter? Perché se faccio una domanda mi trovo obbligato ad accettare delle condizioni di utilizzo di un sistema (che non conosco e che non mi viene spiegato) e mi ritrovo, casualmente, la casella mail piena di spam?

Sono solo alcuni piccoli dettagli a cui nessuno pensa quando prepara un sito per la vendita online e che chi fa il progetto a volte nemmeno pensa di prendere in considerazione perché segue schemi concettuali che sono imposti o fatti da altri, presi per buoni e non studiati. Perché per fare un acquisto devo per forza fare un'iscrizione e lasciare i miei dati personali a chi non conosco?

Altri spunti che evidenziano i limiti del vendere online se non facciamo un lavoro professionale

Come mi trova il visitatore? (e qui ci si avvicina parecchio al concetto di sito tradizionale), chi scrive i testi all'interno del sito? Sappiamo dare la giusta importanza a questi passaggi? (Questo aspetto non è solo da inquadrarsi nei limiti della vendita online, ma nei limiti dell'avere un sito non correttamente concepito, quindi va interpretato ad ampio spettro).

Come mai le grandi aziende spendono per essere presenti nel modo migliore nel web e noi pensiamo di poter fare un sito da poche centinaia di euro?

Questi sono solo alcuni dei limiti della vendita online ma, se ci facciamo caso, non sono limiti del sistema, ma di come lo concepiamo e lo sfruttiamo. È un passaggio importante da capire, specialmente se non siamo abili conoscitori del web e vogliamo farci un'idea di come deve essere fatto un semplice sito o un sito e-commerce adatto a PMI, aziende, enti, professionisti.

Perché pensiamo sempre a quanto costa e non a quanto rende vendere online?

Per superare i limiti della vendita online dobbiamo iniziare a sfruttare il sistema web nel modo più consono e dobbiamo capire, per farlo nel migliore dei modi, che si deve essere accompagnati da personale esperto. Non ha importanza il costo di un progetto, se porta lavoro; il costo diventa invece un enorme problema se ci si affida alla casualità perché c'è solo una certezza, quella di dover pagare chi fa il lavoro.

Scriviamo questa pagina perché vogliamo fare un po' di chiarezza sul modo con cui dobbiamo avvicinarci al sito internet come strumento per la vendita online e, se riusciamo a capire la strada corretta, ogni limite della vendita online viene superato.

Un piccolo esempio.

• Vi sembra normale in una serata di gala, vestire con degli stivali in gomma stile pescatore?
• Vi sembra normale andare a correre con delle scarpe da festa?
• Vi sembra normale presentarvi al colloquio con un insegnante di vostro figlio in costume o in perizoma?

Bene, ogni volta che pensate di fare un sito senza affidarvi a persone capaci, state facendo una di queste cose bizzarre; ogni volta che pensate di fare un sito senza affidarvi a persone capaci voltate le spalle alla possibilità di avere successo con il vostro sito. Ecco perché molti sconsigliano il web per vendere in modo diretto, ecco perché molte agenzie parlano di flop dei siti e-commerce, perché in realtà si cercano solo scappatoie e non si utilizza il mezzo nelle sue potenzialità. (facciamo attenzione anche ad un altro aspetto: molte agenzie web non sono capaci di fare siti e-commerce per questo li sconsigliano!).

Quanto costerebbe un negozio fisico?

È logica conseguenza, dopo quanto detto che un sito e-commerce non costa 1000 euro, perché non possono bastare, ma pensiamoci un secondo, se apriamo un punto vendita nuovo quanto costa? Pensiamo veramente di spendere qualche migliaio di euro? Il sito web è potenzialmente un altro negozio, solo che ha alcuni aspetti importanti da valutare; ha un affitto come il negozio, ovvero il costo del dominio e un canone dell'agenzia web che ci spalleggia, possiamo parlare di 1000 euro all'anno? 15 giorni di affitto di un negozio fisico medio? Non ha costi di arredamento, di bollette, non ha il limite delle vacanze, ma ha i costi della sua ideazione e se facciamo questo confronto, possiamo lamentarci se spendiamo 5/10 mila euro? Sono davvero tanti? E vogliamo parlare del personale e della manutenzione che serve in un negozio fisico? Pensiamo solo a chi fa le pulizie, quanto ci costa in un anno?

Molte realtà sono fiorenti nel web

Chiedete a Zalando se vende online, al dott Dukan o ad Amazon se vendono poco. Certo sono colossi che investono molto, ma anche loro in primis hanno un sito progettato e strutturato per essere professionale, poi hanno pensato di investire in altri canali per far conoscere il progetto. Ogni passaggio è curato, ogni click del cliente monitorato per aumentare il servizio e per agevolare la navigazione. Chiedono una registrazione ma se ci facciamo caso, amazon, ad esempio, vende di tutto: dai cellulari, agli orologi per arrivare ad ebook anche del costo di 50 centesimi. Ecco spiegata l'importanza di agevolare la transazione, il sistema riconosce il cliente con un semplice login e in pochi step si scarica l'ebook senza inserire ancora i dati di pagamento. In questo caso il sistema nasce per fare anche molte transazioni.

Cosa dobbiamo guardare di questi siti?

Come agevolano il cliente e come fanno di tutto per facilitare ogni transazione. Il login a volte è fastidioso, specialmente per prodotti che non richiedono un riacquisto a breve scadenza e in particolar modo se siamo realtà piccole che non hanno un flusso costante di movimenti con il solito cliente. In casi come questo è ideale far completare la transazione e far inserire i dati che ci servono per portare a termine l'acquisto e niente più. Non è scocciante in fase di rifinitura inserire i dati di invio prodotto, perché c'è l'entusiasmo dell'acquisto che si ha appena fatto, soprattutto se stiamo chiedendo dei dati necessari, è particolarmente sgratito, invece, inserire dati personali che esulano dalla transazione. È oltremodo scocciante quando il login non è sensato ma casuale!

Altri limiti della vendita online sono da vedersi sulla gestione della transazione stessa. Anche questo un parametro davvero delicato, da affrontare con la massima attenzione per riuscire a gestire il tutto in modo trasparente e fluido.

Le spedizioni sono spesso un limite della vendita online, perché, tipico del nostro modo di pensare, a volte chi vende approfitta e non mette i soli costi di gestione, ma vuole guadagnarci senza pensare che oramai le tariffe dei corrieri sono pubbliche e sono reperibili da tutti. Che bella figura facciamo quando giustifichiamo un rincaro di 1 o 2 euro con la scusa di preparare il pacchetto, come se quando vendiamo nel posto fisico chiedessimo 1 o 2 euro per mettere il prodotto nella borsetta ( addirittura lì facciamo gratuitamente anche un pacchetto regalo).

• Pensiamo veramente che chi compra non guarda questi aspetti?
• Pensiamo veramente che chi compra non sappia che la spedizione costa circa 8/10 euro? (bizzarro trovare su ebay venditori inglesi che spediscono a meno di 8 euro in tutta Europa).

Un grosso limite della vendita online è il non pensare che, se non lavoriamo bene, a rimetterci è spesso il cliente finale!
Che, per ovvie ragioni, ci farà solo una pubblicità negativa.
Perché le grandi realtà pensano a dare molti servizi per agevolare gli acquisti?

Facciamo quindi un confronto con chi fa del web un mestiere e guardiamo le grandi aziende dare quasi sempre gratuitamente il servizio di invio e di reso della merce.

Zalando da anni opera nel settore con questo criterio, così il cliente fa un ragionamento abbastanza logico: acquisto, provo, valuto e decido, consapevole della solidità dell'azienda e della garanzia del soddisfatto o rimborsato; consapevole del fatto che se acquista fa un affare e se cambia idea non ci perde niente!

Oltre a Zalando, adesso anche Amazon permette di avere prima il prodotto, provarlo e decidere se tenerlo e pagarlo e renderlo senza costi.

Guardate molti siti online come gestiscono il reso... non sono proprio uguali, anzi, fanno pesare la cosa e sottolineano che tutto è a spese del cliente che così, nel dubbio, non compra! (l'acquisto non è il nostro fine?)

Il prodotto reso deve essere come quando è arrivato, scatola senza strappi, prodotto immacolato, non aperto, nessun segno e dopo aver visto il reso si decide se rimborsare o meno ma un cliente come lo guarda e lo prova? Ovvio che apre la scatola, ovvio che lo prova, no? Ma siamo sicuri di essere in regola? Sappiamo che anche online un cliente ha il diritto di recedere senza dare spiegazioni?

Altro aspetto che si associa ad un limite per la vendita online è la gestione stessa dei prodotti. Quante volte capita di comprare, pagare e dopo qualche giorno trovarci l'accredito di quanto pagato con le scuse del negozio che non ha la merce disponibile per non aver gestito bene il negozio fisico e l'e-commerce? Ecco un esempio concreto in cui è stato segnalata la mancanza di un prodotto e ci chiedono un'alternativa che costi +/- 10 cent di quella scelta o se procedere al rimborso... ma notiamo questo passaggio:

N.b. Ti chiedo la gentilezza di rispondere solamente via email. (sembra quasi dirci di non scocciare con le telefonate... da notare che questo ordine è stato pagato da 3 giorni!!!).
La mail prosegue così con questa spiegazione:
P.s. Perchè al momento dell'acquisto i prodotti venivano indicati come disponibili e ora mi dite che non ci sono ? Devi sapere che oltre al sito xxx abbiamo anche un negozio fisico e, se qualcuno in quest'ultimo acquista il medesimo prodotto, al momento della spedizione non è più disponibile. Talvolta, non appena arrivano gli ordini dal sito, mettiamo i prodotti ordinati da parte, ma nei momenti in cui le vendite sono molto elevate, non riusciamo a farlo per tempo.

Una delle tante frasi che leggiamo come scusa del disguido, ma di fondo, a noi cliente finale cosa importa? Non è certo un nostro problema la mal gestione interna... Questa situazione è un incentivo a non comperare o addirittura cercare altrove il prodotto e annullare tutto con relativa recensione negativa per il sito.

È una situazione odiosa che può essere gestita in modo professionale se si valuta un investimento nel sito che comprenda la gestione diretta del magazzino potendo intrecciare così posto fisico e vendita online.

Come possiamo notare i limiti della vendita online non sono da imputarsi al sistema stesso, ma piuttosto ad una nostra interpretazione poco chiara e poco studiata.

Mal che si vuole non duole dicevano una volta e dobbiamo dire che il detto calza a pennello perché se pensiamo di sfruttare il web e competere con le grosse realtà che ci vivono, non possiamo certo pensare di farlo senza un briciolo di professionalità.