Il web per comunicare con i clienti

Uno degli aspetti più complessi che dobbiamo affrontare con un'attività in proprio è la comunicazione con i clienti

Comunicazione che deve essere interpretata a tuttotondo perché non deve essere intesa solo come forma pubblicitaria ma anche in aspetti più sottili e mirati per captare indici di gradimento, lamentele e nuove idee. Il web per comunicare con i clienti è uno strumento che le nostre realtà sfruttano davvero in modo molto superficiale un po' per le difficiltà tecniche di gestione (c'è la tendenza ad associare il sito ad un lavoro di poche ore e pochi euro), un po' perché si pensa al sito come unico mezzo di propaganda per il mostro merchandising.
 

Il web può essere un'ottimo canale per comunicare con i clienti, perché molte grosse realtà investono migliaia di euro per indagini di mercato, per capire e anticipare le nuove tendenze o per cercare di avere informazioni su cosa si aspetta un utente di innovativo o di nuovo nel mercato ma pochi pensano di usare il web per comunicare direttamente con i clienti.

Vediamo il tutto da un'altra angolazione

C'è sicuramente un contesto nella nostra vita in cui siamo esperti, per lavoro o per passione, sia sportivo che di qualsiasi altro genere e, per ovvie ragioni spendiamo dei soldi per alimentare questa passione o per approfondirla (pensiamo ad una bici da corsa, ad una muta da sub, ad una moto da cross).

Le nostre esperienze ci danno idee e nuovi spunti tanto che spesso ognuno di noi si inventa qualche attrezzo, qualche strumento perché solo così gli è utile e solo così riesce a fare quello che vuole. Immaginate per un'attività quanto potrebbe essere utile un'informazione di questo tipo e che valore potrebbe avere il riuscire a raggruppare un insieme di idee da sviluppare. Attraverso il web possiamo arrivare a condividere con chi usa i nostri prodotti idee e spunti, migliorie o innovazioni, pregi o difetti ma nessuno o, per lo meno solo poche realtà, riescono a sfruttare il mezzo a loro favore ponderando i costi e riuscendo a ricavare una serie di dati che potrebbero agevolare nuove produzioni.

Capita anche nelle migliori aziende che si facciano dei flop produttivi ma se a fare il guaio è la Coca cola che mette nel mercato una nuova bibita che non compera nessuno, può essere un danno collaterale, paragonabile al nostro bruciare una frittata di 4 uova, c'è la scocciatura ma niente di più perché comunque i fatturati e la forza aziendale permettono di non avere grosse ripercussioni sulla sua stabilità; ma se a fare l'errore siamo noi, nel nostro piccolo, rischiamo di pagare a caro prezzo l'azzardo arrivando anche in certi casi a dove chiudere l'attività.

Ecco quindi l'importanza di non dare mai per scontata la comunicazione diretta con chi usa i nostri prodotti, perché sono sempre gli utilizzatori che riescono a darci idee e nuovi punti di partenza innovativi per rimanere in auge nel mercato con nuovi prodotti e nuove esigenze; solo che troppo spesso per inesperienza o per non curanza, chiudiamo la bocca a chi di potrebbe rendere la vità più facile.

Perché il web è la condizione ideale per parlare con i nostri clienti?

Il web è la condizione ideale per parlare con i nostri clienti

perché si riesce in questo ambito a parlare in forma anonima e si riesce a "discutere" senza avere l'impressione di scocciare. È poi a discrezione di chi gestisce l'insieme l'avere il buon senso di non pretendere troppi dati per poter "parlare". Attenzione, non ci riferiamo al fare un blog e quindi di permettere a chiunque di offendere, vedasi il tuttosport (http://www.tuttosport.com) spazio in cui ognuno parla liberamente spesso senza cognizione di causa, ma parliamo di un canale diretto che l'azienda può aprire con il suoi clienti, senza andare troppo in profondità sulle sue generalità. Pensiamo al contesto di un supermercato in cui lavorano dei dipendenti maleducati, che possono essere prontamente segnalati e controllati, o, per vedere il concetto un po' "grande", ad un'azienda che produce materiale tecnico che usa il web per capire come si trova il cliente e cosa farebbe di alternativo o se ha problematiche di utilizzo.

In effetti per capire come si muove il mercato basta dare spazio a chi vive il mercato e sarà lui stesso a chiedere migliorie o evoluzioni dei prodotti che gli servono. Da un punto di vista aziendale, è sufficiente organizzare un database che contenga le proposte-richieste-lamentele e le cataloghi attraverso dei parametri che i responsabili di marketing organizzano e si riesce ad avere del materiale su cui lavorare. Un'indagine di mercato professionale, che possa darci delle risposte concrete sulla possibilità che ha un determinato tipo di prodotto di affermarsi constano migliaia di euro, per cui un investimento su un sito/piattaforma che possa permetterci di parlare e ascoltare il nostro cliente, è una spesa che di certo ci permette di risparmiare e di rimanere sempre aggiornati. Troppe volte vediamo la tecnologia come un costo e non come un aiuto, ma se cambiamo la prospettiva possiamo iniziare a vederla come un partner ideale, come un compagno affidabile e preciso che ci può solo aiutare nelle decisioni più complesse con dei semplici calcoli statistici, basati su richieste concrete e su indicazioni mirate dei consumatori.

Qui gli esempi di interazione azienda cliente possono essere molti dalla danone che chiede ai suoi consumatori che yogurt preferiscono, alla kraft che ha fatto con un formaggio spalmabile un ricettario completo, o la nike che personalizza le scarpe con le nostre iniziali. L'interazione mediatica è davvero un'innovazione di mercato che permette a chi la sfrutta di avere un partner ideale in più, ossia il cliente diretto che attraverso le sue esperienze di vita riesce a capire e segnalare gap o pregi di un prodotto.